業務離職了，他手上的詢問和客戶紀錄誰接？內勤先做好這四件事

你是不是也遇過這些情況？

• 「業務離職後，客戶打來找他，沒有人知道之前談到哪裡？」離職前把每一位客戶談到哪裡記進公司的紀錄，接手的人才接得上。
• 「客戶的聯絡方式，只存在業務的手機和 LINE？」交接期先把聯絡人與對話重點收回公司，平常就記在公司的系統。
• 「還在比較的詢問，業務走了就沒有下文？」這一種最容易被遺忘；列成清單，約好由誰、在什麼時候聯繫。

交接的第一件事：把客戶分成三種

交接期很短，不可能每一位客戶都一樣處理。先請離職的業務把手上的客戶分成三種：

三種裡面，最容易被遺忘的是中間那一種：他們還沒下單，業務走了也不會有人問起，卻常常是半年後會成交的客戶。

第二件事：把客戶紀錄從個人手上收回公司

很多業務習慣用自己的手機、LINE 與信箱和客戶聯繫，聯絡人與對話都在個人的帳號裡。離職前兩週，請業務把每一位客戶的聯絡方式、談過的重點與下一步，記進公司的客戶管理系統或共用表格。

你可以先做一張空白的表，欄位照上面的三種客戶分好，請業務每天填一部分；比起最後一天交出一大份文件，每天補一點比較不會漏。涉及合約、報價單與公司帳號的部分，依公司的規定與主管的安排處理。

第三件事：通知客戶時，說清楚三件事

客戶最擔心的，是換了人之後要從頭說一次，或答應過的事不算數。通知客戶時，不管是業務自己說、還是由你寄信，都把這三件事講清楚：

• 新的窗口是誰、怎麼聯絡。
• 之前談到的事，會照原本的約定進行。
• 新的窗口什麼時候會主動聯繫。

由離職的業務親自介紹新的窗口，客戶最安心；來不及的，也要在他離開前寄出通知，不要等客戶自己打來才發現。

第四件事：平常就把詢問記在公司

交接做得再好，也比不上平常就有紀錄。每一筆詢問進來，記下公司、聯絡人、想問什麼與後來怎麼了；業務每次聯繫後，在公司的紀錄補一句重點。這樣有人離職、請長假，或客戶突然打來，任何人打開紀錄都接得上。

業務為什麼留不住、怎麼讓新人接得上，整理在〈業務一直留不住？〉。

交接這兩週，新進來的詢問先交給誰？

業務提了離職，網站和電話照樣有新的詢問進來。這段時間最容易出錯的，是照習慣把詢問轉給要離開的那位業務：他忙著交接，新客戶等了幾天都沒有人聯繫，就轉頭去問下一家廠商了。

交接期間，新進來的詢問先由你記下公司、聯絡人、想問什麼與來源，再交給主管指定的人。還沒決定由誰接手時，先回覆客戶「已經收到，會由負責的同事和你聯繫」，讓他知道這件事有人在處理。每一筆記什麼欄位，可以參考〈老闆要我每月整理詢問來源，要記哪些欄位？〉。

詢問交出去之後，記下交給誰、哪一天，過幾天再問一次接手的人聯繫了沒有、後來怎麼了。新的業務還在熟悉產品時，這一步特別重要：客戶問的規格他不一定答得出來，有紀錄在，主管才知道哪一筆需要陪同、哪一筆可以放手讓他接。交接結束後，這些詢問就是新業務手上的第一批客戶；接得好，客戶不會察覺公司剛換過人。

示意：一家精密零件公司，兩週的交接

舉個例子（示意，非真實案例）：一家做精密零件的公司，一位資深業務提了離職。內勤在第一天就請他把客戶分成三種：正在報價的四家、還在評估的十一家、長期往來的二十多家。

兩週裡，主管陪他拜訪了正在報價的四家；還在評估的十一家，內勤整理成清單，寫下每一家要的規格與上次聊到哪裡，交給接手的業務，約好一個月內逐一聯繫；老客戶則由業務寄信介紹新的窗口。三個月後，清單上有兩家下了訂單，都是那十一家裡的客戶。

業務人手不足時，可以找哪些外部服務？

業務離職後，人手常常要一段時間才補得回來。常見的外部選擇：

各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

業務交接時，常見的三個誤區

• 最後一天才交接：一天交不完，還在評估的客戶最先被遺漏；從提離職那天就開始。
• 只交資料夾，不介紹人：客戶認的是人，正在談的案子要由業務親自介紹新的窗口。
• 交接完就不管：清單上的客戶有沒有人聯繫，一個月後要回頭確認。

可以先問自己

• 如果明天有一位業務離職，他手上的客戶，我們找得到聯絡方式嗎？
• 還在評估的詢問，有記在公司的紀錄裡嗎？
• 上一次有人離職，他的客戶後來有人聯繫嗎？

第一題的答案如果是「不確定」，先從每一筆詢問都記在公司開始；交接時，就不用從零整理。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

業務交接時，要問：每一位客戶談到哪裡，公司有沒有紀錄？還在評估的詢問，誰會繼續聯繫？新的詢問進來時，有沒有人接？集客網站帶來的詢問，由 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）在上班時間依迫切性回電，確認需求、預算、時程與誰做決定；每一則確認過的商機都依詢問內容分級交給你的業務，商機分級交付單記下需求與聯繫經過，換人接手時不必從頭問起；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。既有客戶的往來，照樣由你和業務負責。可以先跟我們聊 3～5 分鐘，面談時再一起看你的產業在網路上有多少人在找。

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