客戶說「再考慮看看」之後，為什麼就沒有人跟進了？

你是不是也遇過這些情況？

• 「客戶說再考慮看看，之後就沒消息了？」這句話可能是還沒有預算、時間還沒到、要等主管點頭，或還在比較，真正該放掉的只有客氣的拒絕。
• 「聽說客戶後來跟別家買了？」很多時候不是輸在價格，而是對方準備好要買的那段時間，沒有人再聯絡他。
• 「不知道多久再打一次、打去要說什麼？」先分清楚顧慮在哪裡，每次聯繫都帶一點對他有用的新東西，而不是只問「考慮得怎麼樣」。

「再考慮看看」，背後通常是哪幾種情況

同一句「再考慮看看」，意思可能差很多：

• 還沒有預算：需求是真的，但今年的預算已經用完，或還沒編進去。
• 時間還沒到：設備明年才要換、合約還沒到期，現在只是先了解。
• 不是他決定：窗口有興趣，但要等主管或老闆點頭。
• 還在比較：同時問了好幾家，還沒決定。
• 還沒被說服：不確定你的產品能不能解決他的問題。
• 客氣的拒絕：其實沒有需求，只是不好意思直說。

前五種都還有機會，只是時機或條件還沒到；真正要放掉的，只有最後一種。問題是，沒有問清楚之前，很難分辨是哪一種。

分辨的方法，其實就是多問一句。客戶說「再考慮看看」時，可以很自然地接著問：「了解，方便請教一下，目前主要是在考慮哪個部分呢？是預算、時間，還是想再比較看看規格？」大部分的客戶會願意說出真正的原因。只要知道原因，下一步就清楚了：預算的問題，可以問明年什麼時候編預算；決策者的問題，可以問需不需要準備資料給主管；還沒被說服，可以提供類似情境的應用說明，或安排試用。

為什麼最後常常沒有人跟進

• 業務都在追眼前的訂單：今天要報價、明天要出貨，「再看看」的客戶永遠排在最後。
• 沒有留下紀錄：對方說了什麼、什麼時候可能有預算，只記在業務腦子裡；業務離職，這些資訊也跟著走。
• 不知道什麼時候再打：打太早怕被嫌煩，打太晚對方已經決定了，最後就一直延後。
• 不知道打去要說什麼：每次都只問「考慮得怎麼樣」，對方也只能再說一次「再看看」。

結果是：當對方真的準備好要買的時候，他想到的不一定是你。舉個示意的例子：一家做空壓設備的公司，業務在年初接到一筆詢問，客戶說「今年預算已經用完了，明年再看看」。業務記在心裡，打算年底再聯絡。結果到了年底，業務忙著衝年度業績，這件事就忘了。隔年三月，業務偶然聽說，那家工廠已經向另一家廠商採購了新設備，對方是在去年十月主動打電話去關心，剛好遇到工廠在編新年度的預算。客戶不是被搶走的，而是在他準備好的時候，你不在。

客戶為什麼說「再考慮看看」？背後常見的三種心理

前面的表格整理了「再考慮看看」的幾種情況。再往下一層看，這些情況背後常有三種心理，各自需要不一樣的回應：

• 怕買錯：選錯的代價由做決定的人承擔。客戶不是嫌貴，而是還沒有足夠的理由向主管交代，整理在〈B2B 採購怕的不是買貴，是買錯：窗口要拿什麼去說服主管？〉。
• 維持現狀比較安全：改變的成本看得很清楚，不改變的損失卻分散在每一天。人在面對選擇時，本來就傾向維持原狀，整理在〈為什麼客戶寧可維持現狀？「再考慮看看」背後的現狀偏誤〉。
• 還要說服別人：和你聯絡的人，常常不是最後拍板的人。他說「再考慮」，意思可能是「我要回去問主管」，整理在〈一筆 B2B 採購背後有幾個人在做決定？從窗口一個人，到整個採購小組〉。

分清楚是哪一種心理，下一次聯繫要帶什麼，就比較清楚：怕買錯的人需要降低風險的資料，習慣現狀的人需要看清楚不改變的代價，要說服別人的人，需要一份主管也看得懂的說明。

客戶說「再考慮」之後，跟進的三個原則

1. 先分清楚是哪一種「再考慮」：是預算、時間、決策者，還是還沒被說服？分清楚了，才知道下一步該做什麼。
2. 每次聯繫都帶一點新的東西：一份對方用得到的資料、一個跟他產業有關的消息，或一個能幫他釐清需求的問題，而不只是問「考慮得怎麼樣」。
3. 留下紀錄，持續更新同一筆：對方說過什麼、顧慮在哪裡、下次什麼時候聯繫，寫下來；狀態有變化就更新，不要換一個人就從頭問。

需求還不明確的客戶，跟需求已經明確、只是時程比較遠的客戶，是兩回事。前者要有人持續經營，幫他把需求釐清；後者需求清楚，該交給負責報價的業務，排好時間跟進。

「每次聯繫都帶一點新的東西」是最難、也最有效的原則。如果每次打電話都只問「考慮得怎麼樣了」，客戶會覺得被催促，甚至開始躲你的電話。但如果每次聯繫都對他有幫助，例如「最近有一個新的節能補助公告，跟您上次提到的設備有關」「我們整理了一份同類型工廠的改善經驗，想說您可能用得上」，客戶會覺得你是在幫他，而不是在推銷。久而久之，你就成了他在這個領域最信任的顧問，需要的時候自然會想到你。

一筆「再考慮」要記下哪五件事，下次聯繫才接得上

跟進做不好，常常不是因為忘了打，而是打的時候不知道上次聊到哪裡。每一筆「再考慮」，至少記下這五件事：

1. 顧慮在哪裡：預算、時間、決策者、還在比較，還是還沒被說服。
2. 對方給的時間點：例如「明年第一季編預算」「合約到九月」。
3. 誰會參與決定：窗口的職稱，以及要給誰點頭。
4. 已經給過什麼：報價、型錄、試用、哪些規格討論過。
5. 下次什麼時候聯繫、為什麼：日期之外，也寫下那次要帶給對方的東西。

舉個例子（示意），一筆紀錄可以這樣寫：「食品廠，廠務主管。想汰換兩台老舊的冷卻設備，今年預算已用完，明年一月編預算，最後由廠長決定。已寄型錄與概略報價。十一月中聯繫，帶一份同類食品廠的節能改善說明，並問是否需要準備給廠長的比較資料。」

有了這幾行，不論是原本的業務或換人接手，打電話時都能從上次停下來的地方繼續，而不是再問一次「考慮得怎麼樣」。聯繫的時間也比較好抓：預算型的，在對方編預算前一個月；決策者型的，在窗口答應轉達後一週內，主動提供可以給主管看的資料；還在比較的，約一到兩週後確認對方還缺什麼資訊。

這些紀錄累積起來，也能回答一個很實際的問題：過去一年，說「再考慮」的客戶裡，最後有多少成交？成交的大多是哪一種顧慮？答案會告訴你，哪一類客戶最值得花時間經營。

沒有人跟進的「再考慮」，一年損失多少商機？

「再考慮看看」的客戶很少出現在任何報表上，所以損失也很少被算出來。用一個示意算一次：

假設一家公司每個月有 20 筆詢問，其中 6 筆最後說「再考慮看看」。如果沒有人持續聯繫，這 6 筆大多會在幾個月內消失。一年下來，就是 72 位曾經主動來問過、有一定需求的潛在客戶。就算其中只有一成，在半年到一年後時機成熟、真的要買，也有 7 位客戶，在需要的時候想不起你，轉而找了別家。

如果一位客戶第一年的毛利是 30 萬元，這 7 位就是 210 萬元；而且 B2B 客戶常會回購、續約，實際的損失通常不只第一年。這些數字都是示意，你的情況可能不同，但值得用自己的詢問數、比例與毛利算一次：每個月說「再考慮」的有幾位？現在誰在聯繫他們？客戶成交之後的價值，可以參考〈你以為是一次性的生意？客戶也會成長，所以值得經營〉。

跟進「再考慮看看」，常見的三個誤區

• 每次聯繫都只問「考慮得怎麼樣」：對方沒有新的理由回覆；每次帶一點新的東西，例如一份用得到的資料。
• 換人跟進就從頭問：前面聊過的內容沒有記下來，對方會覺得不被重視。
• 等客戶自己回來：客戶需要時，常常想不起是誰；主動、適度地保持聯繫，才會被第一個想到。

可以先問問自己

• 上個月說「再考慮看看」的客戶，有幾位？現在誰負責聯繫他們？
• 每一位最後一次被聯繫，是什麼時候？
• 他們當時為什麼說「再考慮」，有沒有寫下來？
• 過去一年成交的客戶裡，有多少是一開始說「再看看」的？

如果這幾題答不上來，問題通常不在業務不夠努力，而是這個階段的工作一直沒有人專門負責。

「再考慮」的客戶沒人跟進，可以找哪些外部服務？

跟進最容易斷在業務太忙。找外部協助時，先看對方是幫你記得，還是幫你問清楚：

「再考慮」的客戶，需要的是有人記得他在考慮什麼。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

說「再考慮看看」的客戶，誰記下他的顧慮、約好什麼時候再聯絡？他的狀況改變時，有沒有人知道？留下需求的人，由 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）回電確認，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。時程比較遠的，交付時會註明時間點，讓你的業務排好時間跟進。分級怎麼判斷，可以看〈名單很多，業績卻沒起色？先分清楚什麼是有效商機〉；詢問進來之後要多快回，可以看〈詢價單進來後，多久內要回？〉。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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