每天接詢問的內勤，怎麼分出哪些要馬上轉給業務？

你是不是也遇過這些情況？

• 「每一筆詢問都轉給業務，業務嫌太多？」先分成四種，只有需求具體、時間緊的那一種要當天轉，其他的排進固定的時段處理。
• 「轉給業務的詢問，業務說看不懂要做什麼？」轉交時寫清楚五件事：誰、要什麼、多少、什麼時候，以及你已經做了什麼。
• 「詢問的來源很多，常常漏掉幾筆？」先把表單、email、電話留言與 LINE 收到同一個地方，再一起分類。

詢問分成四種，處理的速度不一樣

分類的目的，是讓真正急的詢問不要排隊。大部分公司的詢問，可以先分成四種：

分類不需要很精準。拿不準的時候，往上歸一類：寧可多轉一筆給業務，也不要讓一位急著找廠商的客戶等到隔天。

從詢問內容，看出急不急的四個線索

詢問寫得越具體，通常越接近要採購。你不需要懂產品細節，看這四個線索就能先判斷：

• 有沒有寫出產品、型號或規格？
• 有沒有數量，或使用的場合？
• 有沒有提到時間，例如「月底前」「下一季」？
• 留的是公司信箱與職稱，還是只有一支手機？

這些線索只是第一步的判斷，真正的需求還是要在電話裡問清楚。一句「請報價」可能來自正在比價的採購，也可能只是想先知道行情；分不出來時，回一通電話問兩三個問題，比臆測更快。

電話與 LINE 來的詢問，線索常常比表單少，因為客戶說完就結束通話了。接電話時可以順手多問兩句：「請問是哪一家公司、大概什麼時候需要？」不用問得很細，有這兩個答案，就分得出要不要當天轉。

轉給業務時，寫清楚這五件事

業務最怕收到一句「有客戶找你」。轉交時用同一個格式寫，業務看久了，十秒就知道這一筆要做什麼：

• 誰：公司、姓名、職稱與聯絡方式。
• 要什麼：產品、規格，或想解決的問題。
• 多少：數量或預算範圍，客戶有寫才填。
• 什麼時候：客戶提到的時間。
• 我做了什麼：已經回覆了什麼、答應客戶什麼時候會有人回電。

最後一項最常被漏掉。你已經跟客戶說「業務今天下午會打給您」，業務卻不知道，客戶就白等了一個下午；寫下來，業務才接得上你說過的話。

每天固定三個時段，把所有來源看一遍

詢問不會只在上班時間進來。比較穩定的做法，是每天固定三個時段：早上處理前一晚進來的、中午處理上午的、下班前確認當天要轉的都轉了。早上那一次最重要，前一晚留言的客戶，多半一早就在等回覆。每一筆標上處理到哪裡，請假時代理的人也接得上。

固定時段的好處，是你不用一直被打斷，業務也知道什麼時候會收到新的詢問。詢問收在同一個地方、誰當備援、多快要回覆，整理在〈詢價單進來後，多久內要回？〉。

示意：一天十二筆詢問，業務當天只需要處理三筆

舉個例子（示意，非真實案例）：一家做烘焙設備的公司，內勤某天收到十二筆詢問。她照四種分類處理：兩筆寫了機型與開店日期，當天轉給業務；五筆想要型錄，當天寄出並記下；三筆只留了電話，她回電問了用途與時間，其中一筆後來轉給業務；剩下兩筆是廠商推銷，請對方把資料寄到公司信箱。

那天業務只需要處理三筆確認過的詢問，其他的照排好的時間聯繫。業務說，以前每天收到一長串「有人找你」，現在一看就知道先打給誰。

詢問太多分不完，可以找哪些外部服務？

詢問分不完的時候，可以先看是缺工具，還是缺人手。常見的外部選擇：

工具負責收得齊，人負責判斷急不急；缺哪一個，就先補哪一個。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

分類詢問時，常見的三個誤區

• 照收到的順序處理：急的詢問排在不急的後面，客戶等不及就問了別家。
• 只寄型錄，沒有記下來：對方想了解的事沒有人記得，下次聯繫要從頭開始。
• 替客戶決定需求：看到一句「請報價」就判斷不急，不如回一通電話問清楚。

和業務一起訂分類標準，每個月回頭調一次

什麼樣的詢問算「急」，每家公司不一樣：有的產業一週內要報價就算急，有的只要提到明年的預算，就值得業務先打。分類的標準最好和業務一起訂，寫在一張紙上，你照著分，業務也知道收到的是哪一種。哪些詢問才算有效商機，可以看〈名單很多，業績卻沒起色？〉。

標準訂好之後，每個月回頭看一次：哪些被歸成不急的詢問，後來其實成交了；哪些轉給業務的，其實可以再等等。標準跟著調，你和業務對「急」的看法就會越來越一致。

可以先問自己

• 上週有幾筆詢問，是隔天才轉給業務的？
• 轉給業務的詢問，業務回電前還要再回頭問你嗎？
• 寄出型錄之後，有沒有人記得下次什麼時候聯繫？

第二題的答案如果是「常常」，代表轉交的資訊還不夠；先把五件事的格式用起來，一個月後再回頭看。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

每天分類詢問時，要問：哪一筆需要今天轉？轉給業務的資訊寫清楚了嗎？還沒準備好的，誰記得下次聯繫？集客網站帶來的詢問，由 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）在上班時間依迫切性回電，確認需求、預算、時程與誰做決定；每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。公司原本的電話與信箱，照樣由你處理。想知道這樣的分工適不適合你的公司，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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