業務特質有哪些？面試業務時，比口才更該看的六件事

你是不是也遇過這些情況？

• 「請了很會講話的業務，業績卻不好？」研究發現，頂尖的 B2B 業務多半謙虛、不特別愛熱鬧；客戶要的是聽得懂問題、說到做到的人。
• 「面試業務時，不知道要看什麼？」看同理心、想成交的驅動力、好奇心、被拒絕後不洩氣、盡責，以及遇到不知道的事願意先確認的謙虛。
• 「面試時大家都說自己抗壓性很好？」把真實會遇到的情境搬進面試，例如模擬客戶說「我很忙」，看對方怎麼做，而不只聽他怎麼說。

很會講，為什麼不等於適合

1964 年，《哈佛商業評論》刊出 David Mayer 與 Herbert Greenberg 的研究。他們長期觀察業務人員，結論是好業務至少要有兩種特質：同理心，能察覺對方沒說出口的反應；以及想成交的驅動力，想讓對方點頭，而且把這件事當成自己的事。

2011 年，Steve W. Martin 在同一份刊物發表他對 1,000 位頂尖 B2B 業務做的性格測驗，結果和刻板印象不太一樣：91% 的頂尖業務謙虛程度在中等以上；他們愛熱鬧、愛社交的程度，平均比表現普通的業務低約 30%。原因不難理解。B2B 採購常常要好幾個人一起決定、比較好幾家廠商，客戶要找的是一個聽得懂問題、說到做到的人，不是最熱情的人。

這也和 B2B 的採購方式有關。B2B 的客戶通常是專業的採購、工程師或主管，他們聽過很多業務的介紹，對過度熱情的推銷很敏感。一位話很多、急著介紹產品的業務，可能讓客戶覺得「他根本沒在聽我說什麼」；反而是一位話不多、但每個問題都問到重點、答應的事情都做到的業務，更容易贏得信任。B2B 的成交，很多時候靠的是信任，而不是說服。

B2B 業務看重的六個特質

• 同理心：聽得出對方沒說出口的顧慮。客戶說「預算有限」，聽得出是真的沒預算，還是還沒被說服。
• 想成交的驅動力：把目標當成自己的事，會自己追進度，不需要有人在後面催。
• 好奇心：願意多問一句。客戶說「再考慮看看」，會想知道對方在考慮什麼。
• 被拒絕後不洩氣：一通電話被掛斷，下一通一樣清楚有禮。Martin 的研究裡，經常感到沮喪的頂尖業務不到一成。
• 盡責、可靠：答應客戶的事會做到，每一通電話都留下清楚的紀錄。研究中有 85% 的頂尖業務在這一項得分很高。
• 謙虛：遇到不知道的事，願意說「我確認後回覆您」，先問清楚再回答，而不是急著推銷。

這六項不必樣樣滿分。一般來說，產品知識與提問技巧可以靠培訓補上；一個人怎麼面對拒絕、聽不聽得進對方的話，比較難在短時間內改變。

面試時，怎麼看出這些特質

問「你的優點是什麼」，得到的多半是準備好的答案。比較看得出特質的做法，是把真實會遇到的情況搬進面試，請對方當場應對：

• 模擬客戶一接通就說「我很忙」：看對方會不會慌，能不能在一兩句話內說清楚來意。看的是被拒絕後不洩氣。
• 模擬客戶說「我再考慮看看」：看對方會追問考慮的是什麼，還是直接說「好的，那再聯絡」。看的是好奇心與同理心。
• 問一個對方答不出來的產品問題：看對方會硬答，還是說「這個我確認後回覆您」。看的是謙虛與盡責。
• 請對方談上一份工作沒達成的目標：看他怎麼解釋，是檢討自己還能做什麼，還是都歸給外在因素。看的是驅動力。

看完之後，可以先問自己幾個問題：

• 我們面試業務，是在聽他怎麼說，還是看他怎麼做？
• 錄取的標準有沒有寫下來，還是靠面試官的感覺？
• 新人上線前，有沒有一套可以照著練的情境？

情境模擬的好處，是讓面試官看到對方「怎麼做」，而不只是「怎麼說」。舉個示意的例子：兩位應徵者的履歷都很漂亮，回答「你的優點」時也都說自己很有抗壓性。到了情境模擬，面試官扮演客戶說「我很忙，你有什麼事？」第一位愣了一下，開始照著背好的公司介紹講下去；第二位說「不好意思打擾，我只花您三十秒，想確認一下貴公司是不是有在找某某設備，如果不方便，我改天再聯絡」。兩位的差別，在這一刻就看得很清楚。

示意：用同一張評分表面試三位應徵者，結果和第一印象不一樣

面試最容易被第一印象帶著走。用同一張評分表、同樣的情境題問每一位應徵者，比較不會只記得「誰最會講」。以下是一家設備公司面試三位業務的示意紀錄：

面試結束時，大家對甲的印象最深；但對照評分表，乙在同理心、好奇心與被拒絕後的調整都表現最好，丙則有產業知識的優勢。最後公司錄取了乙，並請丙在產品與客戶上多帶他一段時間。

評分表的好處，是讓每位面試官看同樣的東西、記下具體的回答，而不是「感覺不錯」。面試後把三個人的紀錄放在一起看，討論的就會是「誰在這些情況下比較像我們要的人」，而不是「誰比較會講話」。

特質之外：環境決定能不能留下來

挑對人只是開始。特質再好的業務，如果每天打的都是沒有需求的電話、也沒有方法可以依循，一樣會被消耗、最後離開，這部分可以看業務一直留不住？。把開發和成交分開，讓業務接到的是確認過需求的詢問，好的特質才發揮得出來；什麼是確認過需求，可以看什麼是有效商機。

反過來說，如果公司的工作設計是讓業務專心在確認過需求的客戶上，那麼招募時最該看的特質也會跟著改變：比起能不能承受大量的陌生拒絕，更重要的是能不能聽懂客戶的需求、能不能可靠地跟進、能不能和工程師與採購溝通規格。先想清楚業務在公司裡要做的是什麼，再決定要找什麼樣的人。

招募業務時，常見的三個誤區

• 只看口才：會講不等於會聽；B2B 業務更需要聽懂客戶的狀況、持續跟進。
• 只看過去的業績：前一份工作的業績，和產品、市場與分工有關，不一定能搬過來。
• 招到人就以為解決了：沒有方法與名單，再好的人也會流失；招募之後的帶法同樣重要。

招募業務，可以找哪些外部服務？

招募業務時，也可以先想清楚：這個人要負責哪一段。外部的選擇有三種：

挑對人之後，也要讓他把時間花在對的客戶身上。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

面試看得出特質，但業務每天還是要有人帶、有人教、有人看他打的電話。Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）不是任意找人來培訓：面談時就用情境模擬通話，確認具備這些特質，才邀請加入；加入之後，還要經過四個階段的培訓與考核，才會正式負責客戶的商機。每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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