業務不積極、不主動開發，是態度問題嗎？先看這三件事

「業務都在等客戶上門，不主動開發。」這是很多老闆的抱怨。直覺會覺得是態度問題，但在下結論之前，值得先看看他每天的工作長什麼樣子。很多時候，不是不想開發，而是沒時間、沒方向，或開發了也看不到希望。

你是不是也遇過這些情況？

「業務都在等客戶上門，不主動開發？」業務平均有七成時間花在非銷售的工作上，開發新客戶是唯一可以「明天再做」的事。
「業務說打陌生電話都被拒絕，不想打了？」拿著名錄打陌生電話，被拒絕是常態；業務接到的是主動詢問的客戶，開發的感覺會完全不同。
「只給業績目標，業務還是不知道怎麼做？」業績目標不是方法，把開發拆成每週聯繫幾家、確認幾筆需求這類步驟，業務才知道怎麼做。

一、他的時間花在哪裡

Salesforce 2024 年的調查中，業務平均有 70% 的時間花在非銷售的工作上：報價、行政、內部會議、處理既有客戶的問題。中小企業的業務常常同時是客服、售後和送貨的人，開發自然排到最後。

這個現象在中小企業特別明顯。大公司有客服部門、業務助理、物流人員，業務可以專心在客戶身上；中小企業往往一個業務要從頭包到尾：客戶打電話來問出貨進度，是業務接；產品有問題，是業務去處理；報價單、合約、請款，也是業務做。每一件事都很重要，也都很緊急，而開發新客戶，是唯一可以「明天再做」的事。於是明天又變成下週，下週又變成下個月。

可以請業務記錄一週的時間，看看真正用來找新客戶的有幾個小時。答案常常比想像中少很多。記錄的目的不是要檢討業務，而是讓老闆和業務一起看清楚，時間被什麼佔走了。很多時候，只要把其中一兩件行政工作交給別人，或把報價流程簡化，業務就多出了好幾個小時可以開發。

二、他手上的名單有沒有希望

如果開發的意思是拿著名錄一通一通打陌生電話，被拒絕是常態。連續幾週都被掛電話，再積極的人也會失去動力。這不是態度變差，而是做的事情看不到結果。原因整理在〈陌生開發越來越難？〉。

讓業務接到的是主動詢問、確認過需求的客戶，開發的感覺會完全不同：電話那頭的人，是主動留下詢問、有潛在意願的人。業務不用再面對一連串的拒絕，而是和真正有需要的客戶談具體的問題，每一通電話都有機會往前推進。業務的熱情很珍貴，別消耗在沒有需求的電話上。

舉個示意的例子：一家零件商的業務，過去每週要打一百通陌生電話，業績始終不太理想，主管也覺得他「不夠積極」。後來公司開始經營網站與搜尋廣告，每週有幾筆主動詢問進來，先確認需求後交給他。同一位業務，面對的是有需要的客戶，回覆變得很快、跟進也很勤，幾個月後業績明顯提升。他的態度沒有變，變的是手上的名單。

三、目標與方法清不清楚

「這個月業績要多少」是目標，但不是方法。業務不知道該找哪一種客戶、一天該聯繫幾家、怎麼判斷值不值得跑一趟，就只能照自己的習慣做，習慣通常是先服務老客戶。

服務老客戶不是壞事，它比開發新客戶輕鬆、有把握，也比較容易有成績。但如果每一位業務都只服務老客戶，公司的業績就只能靠老客戶的成長，一旦老客戶減單，就沒有新的來源可以補上。

把開發拆成看得到的步驟，例如每週聯繫幾家、確認幾筆需求、安排幾次拜訪，業務知道往哪裡走，主管也知道停在哪一步。判斷客戶的方法，可以參考〈客戶說有興趣，值不值得跑一趟？BANT 四個問題先判斷〉。這些步驟的數字不是用來考核業務的工具，而是讓雙方有共同的語言：如果聯繫了很多家，卻很少確認到需求，問題可能在名單；如果確認了很多需求，卻很少安排到拜訪，問題可能在溝通的方式。

示意：記下業務一週的時間，看看開發被擠到哪裡

前面建議請業務記錄一週的時間。記下來的結果，常常會讓老闆和業務都很意外。下面是一位設備公司業務的示意紀錄，一週約 45 個小時：

工作	時數	誰比較適合做
回覆既有客戶的出貨、進度與問題	12 小時	內勤可以先接，需要判斷的再轉業務
做報價單、合約與請款	8 小時	有標準格式後，內勤可以協助
售後與到廠處理問題	8 小時	技術人員，或業務陪同
內部會議與報表	6 小時	可以縮短或合併
拜訪與跟進正在談的客戶	8 小時	業務
開發新客戶	3 小時	業務，或交給專門負責前段的人

這位業務不是不想開發，而是一週只剩 3 個小時，而且常常是週五下午最累的時候。老闆看到這張表，做了兩個調整：報價改用固定格式，由內勤先填好再給業務確認；既有客戶的出貨查詢，先由內勤回覆。兩件事加起來，每週多出了將近 10 個小時。

多出來的時間要用在哪裡，也要想清楚。如果拿去打陌生電話，挫折感很快又回來；如果用來跟進主動詢問、已經確認過需求的客戶，業務比較容易看到成果，也比較願意持續做下去。時間、名單與方法，三件事是連在一起的。

讓開發變成固定的節奏：固定時段、固定來源、每週回頭看一次

時間、名單與方法都理清楚之後，還有一件事決定開發能不能持續：它有沒有固定的位置。開發新客戶很少有「今天一定要做」的壓力，只要沒有固定的時段與來源，就會一直被眼前的急事往後推，一週又一週。

為什麼靠決心不夠？因為既有客戶的事情都有人在等：出貨要回覆、報價要送出、機器壞了要處理。開發新客戶沒有人在等，所以最容易被犧牲。要讓它不被犧牲，就要讓它也變成「有人在等」的事。常見的做法有三個：

固定時段：每週保留兩個半天，只做開發與跟進新客戶，其他事情先由內勤或同事接手。時段固定下來，客戶的事也會慢慢配合這個節奏。
固定來源：新的詢問有固定的入口，例如網站表單與搜尋廣告帶來的詢問，每週都有新的對象可以聯繫，不必每次都從找名單開始。
每週回頭看一次：主管和業務花十五分鐘，一起看這週聯繫了誰、確認了哪些需求、停在哪裡。重點是一起找原因，不是追究責任。

舉個示意的例子：一家做工業耗材的公司，原本只要求業務「有空就開發」，半年下來新客戶寥寥可數。後來把每週二、週四下午定為開發時段，網站與廣告的新詢問也固定在這兩個時段回覆與跟進，每週五花十五分鐘一起回顧。三個月後，業務自己說，最大的改變不是多打了幾通電話，而是終於知道每週該做什麼、做到哪裡。開發有了固定的位置，才不必一直靠催。

時間、名單與方法都調整過，才需要談態度

時間、名單、方法都調整過，還是不動，才是需要談的時候。把期待說清楚，約定一段時間與看得到的指標，一起檢視。也可以回頭看看招募時看重什麼，面試時可以看的地方，整理在〈業務特質有哪些？面試業務時，比口才更該看的六件事〉。

談的時候，盡量就事論事。與其說「你不夠積極」，不如說「這個月我們約定聯繫二十家新客戶，目前完成了五家，遇到什麼困難嗎？」前者容易讓人防衛，後者讓對方有機會說出真正的問題。很多時候，業務會說出主管沒想到的原因：名單太舊、報價流程太慢、某一類客戶根本不適合公司的產品。這些原因，正是改善的起點。

可以先問自己：

業務一週有幾個小時，真的用在找新客戶？
他打的電話，對方有需求的比例是多少？
除了業績數字，我們有沒有給他可以照著做的方法？

接班的第二代想調整業務的做法時，常顧慮不想推翻上一代，整理在〈二代接班，想改變業務方式從哪開始？不推翻上一代，也能往前走〉。

面對不主動的業務，常見的三個誤區

直接歸咎態度：先看時間、名單與方法；多數「不主動」，是開發被其他工作擠到最後。
只提高開發的數字目標：名單沒有希望、方法不清楚，目標越高，挫折越大。
用加薪或獎金解決：錢可以短暫提振，但工作設計沒改，問題會再回來。

業務沒時間開發，可以找哪些外部服務？

時間、名單與方法，都可以找外部協助，各自對應不同的服務：

可以找誰	會幫你做什麼	找之前先問清楚
業務培訓課程或顧問	補方法：開發技巧、提問與時間管理	上完課之後，每天的工作有沒有改變
名單商或電話行銷／外撥式 SDR	補名單與撥打：交付聯絡資料或約訪	名單上的人有沒有需求
集客式商機開發	補前段：讓有需求的人主動詢問，確認後再交給業務	業務拿到的，是不是確認過需求的商機

先看缺的是時間、名單還是方法，再決定找哪一種協助。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。