業務一直留不住？中小企業業務流動的真正原因

你是不是也遇過這些情況？

• 「業務做不到半年就離職？」常見的原因不只是薪水或個人，而是每天打沒有需求的電話、沒有可以照著做的方法，挫折多、成果少。
• 「業務一走，客戶資料也跟著不見？」客戶紀錄只放在業務的腦袋裡，業務一走，客戶與進度就一起不見。
• 「不想再一直招人、帶人？」先把客戶紀錄留在公司，再把開發和成交分開，業務專心在確認過需求的客戶身上。

這些狀況，你的公司有嗎

• 新人試用期還沒過，就說壓力太大想離開。
• 業務大部分時間在打陌生電話、跑沒有需求的客戶。
• 有經驗的業務一離職，客戶的聯絡紀錄與進度跟著斷掉。
• 每一位新人都要從頭摸索，沒有一套可以照著做的方式。

如果上面有兩項以上符合，業務留不住的原因，可能不只是薪水或個人。很多老闆會說「現在的年輕人吃不了苦」，但同樣的年輕人，在另一家公司可能做得很好。差別常常在於，工作本身的設計，讓人看得到成果、知道該怎麼進步，還是每天都在挫折中度過。

業務流動的四個常見原因

• 開發和成交都壓在同一個人身上：找客戶、確認需求、報價、售後全由同一人負責，時間永遠不夠，最先被犧牲的就是開發。
• 名單品質差，挫折感高：每天打的都是沒有需求的電話，被拒絕是常態，成就感很低。
• 沒有可以複製的方法：做法都在資深業務的腦袋裡，新人只能自己摸，上手慢、失敗多。
• 客戶關係跟著人走：紀錄沒有留在公司，業務一走，客戶與進度就一起不見，接手的人也得從頭來。

這四個原因會互相加乘。第一個原因讓業務沒有時間，第二個原因讓業務沒有成就感，第三個原因讓新人很難撐過前幾個月，第四個原因則讓每一次離職的傷害加倍。舉個示意的例子：一位新進業務，第一個月被交付一份產業名錄，要他每天打電話開發。沒有人教他怎麼開場、怎麼判斷對方有沒有需求，資深業務也忙著自己的客戶。三個月下來，他打了上千通電話，成交掛零，自信心消磨殆盡，最後選擇離開。公司又要重新招募，下一位新人，很可能走上同樣的路。業務的熱情很珍貴，別消耗在沒有需求的電話上。

每一次離職，真正的成本

看得見的是招募費用與新人薪水；看不見的是上手期的空窗、斷掉的客戶關係，以及留下來的人被分走的時間。上手期的空窗特別容易被低估。B2B 業務從到職到真正能獨立成交，通常需要好幾個月，甚至更久：要熟悉產品、了解客戶、建立關係。如果業務在第六個月離職，公司等於付了半年的薪水，卻幾乎沒有拿到成果，而下一位新人又要從頭開始。這段期間，原本應該由這個職位負責的客戶與詢問，只能由其他人分擔，或者就這樣被擱著。

對中小企業來說，後者往往比前者更傷。這也是為什麼自己養一位專職開發人員，實際成本常常比想像高，完整試算可以看自聘業務開發人員 vs 委託 SDR。

新業務的前 90 天：讓人看得到進步，比加薪更早留住人

很多業務離職發生在前三個月。這段時間決定的，不只是新人學不學得會，更是他相不相信「在這裡做得起來」。與其一開始就交一份名錄要他開發，不如把前 90 天設計成一步一步看得到進步的過程。以下是一個示意的安排：

• 第 1～2 週，先懂客戶會問什麼：讀完公司整理好的常見問題與主力產品資料，旁聽資深業務的電話與拜訪，記下客戶最常問的十個問題。
• 第 3～6 週，先接確認過需求的客戶：從已經問清楚需求的詢問開始練習報價與跟進，而不是陌生電話。對方本來就有需求，新人比較容易得到第一個正面回應。
• 第 7～12 週，獨立負責一小群客戶：交給他幾家規模不大、但穩定的客戶，加上新進來的詢問，練習完整走一遍從確認到成交。
• 每週 30 分鐘回顧：主管或資深業務一起看這一週的客戶紀錄：哪一筆談得好、哪一筆停滯、下一步怎麼做。

這樣安排的重點，是讓新人在前三個月就有「做得到」的經驗。舉個例子（示意）：一家做工業配件的公司，過去新人第一個月就拿名錄打電話，半年內離職的人很多。後來改成先從確認過需求的詢問開始，新人第二個月就談成第一筆小訂單，之後主動問的問題變多了，資深業務也比較願意教。

要做到這樣，公司得先有兩樣東西：一份整理好的常見問題與產品資料，以及一個穩定、有人先確認過需求的詢問來源。這兩樣，正是下面要談的改善起點。

業務離職時常說的五句話，背後真正的原因

業務離職時說出口的理由，常常不是全部。下面是幾句很常聽到的話，以及背後可能的原因（示意）：

這些原因裡，有不少和個人無關，而和工作設計有關：開發、確認需求、成交與售後全部壓在同一個人身上，又沒有方法可以依循。下一位業務如果走進同樣的位置，很可能會在差不多的時間，說出差不多的話。

把開發和成交分開，業務的一天會有什麼不同？

同一位業務，在兩種工作設計下，一天可能長得完全不一樣（示意）：

差別不在於他多努力，而在於他的時間花在誰身上。談的都是有需求的客戶，成交的機會變多，成就感也會回來；這是留人最實際的方法之一。國外把這種分工稱為 SDR 與 AE，整理在〈什麼是 SDR？業務開發代表完整介紹〉；確認需求不只是打電話，還要聽懂客戶沒說出口的事，可以看〈不是推銷，是確認：好的業務開發代表，和照著稿子打電話差在哪？〉。

業務留不住，從哪裡開始改善

• 把開發和成交分開：前段的找人與確認，交給專門的角色；業務專心在確認過需求的客戶身上。這在國外稱為 SDR 與 AE 的分工。
• 讓業務接到的都是確認過的詢問：與其增加陌生電話的量，不如提高每一通電話的品質，參考〈名單很多，業績卻沒起色？先分清楚什麼是有效商機〉。
• 把客戶紀錄留在公司：每一筆詢問的來源、對話重點與後續狀態都留在系統裡，人來人去，客戶不會跟著斷。
• 用可以複製的標準訓練新人：把判斷需求的方式、提問的順序整理成標準，新人照著做就能上手。

這四件事不需要同時做。如果只能先做一件，建議從「把客戶紀錄留在公司」開始，因為它的成本最低、效果最持久：不論之後業務怎麼流動，公司累積的客戶資料都不會消失。接著再看哪個階段最消耗業務的時間與士氣，就從那一段開始分工。

另外也值得回頭看看招募時的標準。如果工作的主要內容是跟進確認過需求的客戶、和工程師討論規格，那麼最適合的人，可能不是最會說話的人，而是最會聽、最有耐心的人。面試時可以看什麼，整理在〈業務特質有哪些？〉這篇。

如果公司正在交棒，業務方式的改變常常和接班一起發生，可以參考〈二代接班，想改變業務方式從哪開始？不推翻上一代，也能往前走〉。

想留住業務時，常見的三個誤區

• 以為是薪水問題：薪水重要，但每天打沒有需求的電話、看不到進步，才是更常見的原因。
• 新人丟進去自己摸：前 90 天沒有方法、沒有人帶，新人很快就會失去信心。
• 客戶紀錄跟著人走：紀錄沒有留在公司，每次離職都要從頭開始，留下的人也更累。

可以先問自己：新人試用期還沒過就想走，原因是什麼？上一位業務離職時，他的客戶後來誰在聯繫？

業務留不住，可以找哪些外部服務？

業務留不住時，常見的外部協助分成補人與分工兩種：

補人之前，先看工作怎麼分，留下來的人才不會被同一件事耗盡。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

業務離職時，跟著走的常常是客戶紀錄與還沒跟進的詢問：下一位業務從哪裡接起？Tshutlink 把最消耗業務的前段接過來：Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）上線前都經過訓練與考核，每一筆詢問用同樣的條件判斷，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。名單與紀錄都留在你名下，不會因為人員異動歸零。我們為什麼這樣做，可以看關於 Tshutlink。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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