業務為什麼要分成兩段？Salesforce 增加一億美元營收的分工方式

你是不是也遇過這些情況？

• 「業務同時要找客戶又要成交，兩邊都做不好？」Salesforce 把業務拆成幾個專責的角色，各自負責開發、成交與成交後的經營，先看它怎麼分。
• 「詢問進來沒人先確認，業務白跑？」Salesforce 的做法是：網站帶來的詢問不直接交給業務，先由專責的人回覆、確認需求。
• 「公司只有幾個業務，能分工嗎？」可以，只是中小企業很難每一段都配置專職的人，最常缺的是交接標準與每一段的數字紀錄。

先認識 Salesforce

Salesforce 是美國的雲端軟體公司，1999 年成立，總部在舊金山。

• 產業：客戶管理軟體（CRM），是全球最大的客戶管理軟體公司之一。
• 專業：「軟體即服務」（SaaS）的先驅：企業不用自己安裝軟體，透過網路訂閱，就能管理客戶、業務與服務。
• 文化：把「信任」列為第一的價值，其他還有客戶成功、創新、平等與永續；創辦人推出「1-1-1」公益模式，把 1% 的股權、產品與員工時間投入公益，後來發展成全球超過一萬八千家公司加入的 Pledge 1% 行動。
• 營運：用訂閱制持續收費，並在成長期把業務拆成幾個專責的角色，各自負責開發、成交與成交後的經營。
• 厲害的地方：2026 財年營收 415 億美元，比前一年成長 10%；它建立的業務分工，後來被寫成《Predictable Revenue》，成了國外 B2B 公司常拿來參考的做法。

接下來，就用公開資料拆解 Salesforce 是怎麼把業務拆開、又怎麼接起來的。

官方網站：www.salesforce.com/tw ↗

處理詢問的人：詢問進來，先回覆、先確認

Aaron Ross 是 Salesforce 的第 150 號員工，參與建立公司早期的業務開發團隊。他與 Marylou Tyler 合著的《Predictable Revenue》（2011），把這套做法整理出來，第一個關鍵就是：網站與行銷帶來的詢問，不直接交給負責成交的業務，而是先由專責的人回覆、確認需求。這樣一來，詢問不會因為業務在忙別的案子而延後，業務也不用花時間過濾「只是問問」的詢問。

開發的人：主動找出對的公司、對的窗口

除了處理主動詢問，Salesforce 也有一組人專門找出可能有需求的公司，並且找到裡面真正負責的人。書中最有名的做法，是先寫給對方公司的高階主管，請對方指引該聯繫誰，而不是一開始就推銷。這兩種角色，就是現在常說的 SDR（業務開發代表）：他們不負責成交，只負責把「可以談」的商機找出來、確認清楚。

成交的業務：只接手確認過的商機

負責成交的業務（AE）只接手確認過的商機，專心提案、報價與成交；成交之後，再由另一組人負責導入與續約。每一段交出去的，都是下一段能直接接手的東西。

成果是：Predictable Revenue 官方網站說明，這套業務開發流程幫 Salesforce 的經常性營收增加了一億美元。這個數字主要來自書中的主動開發團隊，但能做到，前提是先把「開發」和「成交」拆給不同的人。這本書出版後，常被當成建立業務開發團隊的參考書，SDR 也是國外 B2B 公司常見的職位。

為什麼要整合在一起，而不是各做各的

這套分工的重點不在「拆」，而在「接」：回覆詢問的人確認過需求，才交給負責成交的業務；成交之後，再交給負責導入與續約的人。前一段的成果，就是下一段的起點，整個流程才能用數字追蹤、事先預估。書名《Predictable Revenue》（可預測的營收）說的就是這件事。如果拆開卻沒有接好，業務會抱怨名單品質差，開發的人會抱怨業務不追，詢問就掉在兩邊中間，誰也不覺得是自己的責任。

示意：只有三位業務的公司，先分出「回覆詢問」這一段

Salesforce 的分工有好幾組人，中小企業可以只先學最關鍵的一步：把「詢問進來先回覆、先確認」從成交的業務手上分出來。以下是一家只有三位業務的公司的示意做法：

過去，網站與電話進來的詢問，三位業務誰有空誰接。結果大家都在外面跑的時候，詢問常常放到隔天；回電時也只問「要報價嗎」，很多「先了解看看」的人就這樣斷了。調整後，公司請一位熟悉產品的內勤同事專門負責第一次聯繫：詢問當天回電，問清楚需求、時程與誰決定；確認過的，附上重點交給三位業務中負責那個區域或產業的人；還沒準備好的，由她記下來，定期再聯繫。

半年後，三位業務的感受最明顯：拿到的詢問大多已經知道對方要什麼，拜訪前就能準備好方案；原本被他們放掉的「先了解看看」的客戶，有幾位在幾個月後變成了正式的報價。內勤同事也因為每天接觸客戶的問題，成了最清楚客戶常問什麼的人，網站的常見問題就由她來補。

主動開發與導入續約這幾組人，可以等公司更大之後再分。先把「回覆詢問」這一段交給一個專門負責的人，就已經是 Salesforce 分工裡最核心的第一步。

中小企業想照著做，會遇到哪些困難

這套分工聽起來不複雜，但 Salesforce 能做到，背後是中小企業很難一次備齊的三樣東西：

• 人力規模：每一段都配置專職的人，回覆詢問、主動開發、成交、導入續約，各有各的團隊。
• 交接標準：什麼樣的狀態才算「可以交給業務」，事先講清楚，每個人的判斷一致。
• 數字管理：每一段做了多少、轉了多少，都有紀錄，主管看得出哪個階段停滯。

把流程一段一段拆開來看，差距會更清楚：

Salesforce 每個階段都有專職的人和交接標準。中小企業常見的是網站、廣告、業務分屬不同的廠商與同事：名單從廣告進來，在共用信箱裡放了兩天才交到業務手上，中間沒有人負責確認，也沒有人看得到它停在哪裡。

每一項工作都不難懂，難的是每天、每一筆都做到。Salesforce 用專職的團隊撐起這些工作；中小企業通常只有幾位業務，多請一個人專門做開發，詢問量不穩定時養不起，請了也不一定帶得起、留得住（見業務一直留不住？）。所以要先回答一個問題：這些工作，由誰來做？其中最常空著的，是「處理詢問的人」這個位置：詢問進來之後，專門回電、確認需求的那個位置。

想學 Salesforce 的分工，常見的三個誤區

• 以為要先請很多人：分工的重點是讓「回覆詢問、確認需求」有人固定負責，不一定要大團隊。
• 分了工卻沒有交接標準：前段交給業務的條件沒寫清楚，業務會覺得名單不準。
• 只追蹤成交金額：每個階段的數字分開看，才知道問題在詢問量、回覆速度還是確認需求。

可以先問自己：你的公司現在由誰負責回覆詢問？交給業務的商機，有寫下確認了什麼嗎？

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

把業務分成兩段，前段就要有人專心接詢問、確認需求；中小企業通常請不起一整個團隊。我們把網站、廣告與電話這三個階段完整整合，交給你：集客網站與 Google 搜尋廣告讓有需求的人主動詢問；對方留下需求後，由受過訓練的 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）回電，確認需求、預算、時程與決策角色，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。你的業務不用再自己把每一段接起來。這樣的分工交給我們怎麼計費，整理在方案介紹；更多企業的分工方式，可以看我們可以向誰學習？想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

立即導入 Tshutlink 集客式商機開發服務