什麼是 SDR？業務開發代表完整介紹

你是不是也遇過這些情況？

• 「業務整天在接詢問、回電話，沒時間談生意？」國外把業務開發拆成三段，SDR 是中間那一段，負責判斷這筆詢問值不值得交給業務、現在適不適合談。
• 「想請人專門打電話確認客戶需求，不知道要做哪些事？」回應新詢問、確認需求與資格、分級、整理商機分級交付單交給業務，還沒準備好的持續跟進。
• 「自己請人，還是交給外面的團隊比較好？」自己請人要算上手期與人員流動，交給外部團隊要看交付的是什麼；兩種都要先有穩定的主動詢問。

SDR 是什麼

國外 B2B 企業很早就不靠單兵業務一個人從找客戶做到成交，而是把業務開發拆成三段：行銷帶來潛在客戶，SDR 確認需求與資格，AE（Account Executive）負責報價與成交。SDR 就是中間那一段，也是業務開發裡最容易被忽略、卻最影響業務時間花在哪裡的一段。

1. 行銷吸引潛在客戶、帶來詢問
2. SDR 業務開發代表確認需求、預算、時程與決策角色，分級交接
3. AE 業務報價、議價與成交

簡單說，SDR 回答的是「這筆詢問值不值得交給業務？現在適不適合談？」。名詞定義也可以參考業務開發代表的名詞解釋。這套分工在 Salesforce 的成長期被寫成書，幫它增加了一億美元的經常性營收，整理在〈業務為什麼要分成兩段？〉。

SDR、BDR、AE 差在哪

三個角色常被混在一起，最簡單的分法是看「負責哪個階段」與「成果怎麼算」。不同公司的分工會有差異，下表是常見的區分方式：

在台灣，這三個角色常由同一位業務一手包辦，所以業務的時間大多花在「找人」與「確認」，真正談生意的時間反而最少。更多角色定義，可以看 BDR 與 AE 的名詞解釋。

SDR 每天在做什麼？回應詢問、確認資格、分級與交接

• 回應新詢問：潛在客戶留下資料後盡快回電，確認是本人、確認需求還在。
• 商機資格審核：透過提問釐清需求、預算、時程與決策角色，也就是常見的 BANT 框架。
• 分級：依採購成熟度判斷這筆商機是現在就該交給業務，還是還在觀望。
• 交接：把需求摘要、預算、時程與訪談備註整理成交付單，讓業務拿到就能直接聯繫，不必重新破冰。
• 長期跟進：還沒準備好的客戶不放掉，持續更新狀態，需求明確後再交給業務，也就是商機跟進。

這些工作的核心是「判斷」。表單上的欄位客戶不見得會老實填，真正決定等級的，是 SDR 在通話中聽出對方回答具不具體、預算與時程合不合理、態度是隨口問問還是認真評估。

SDR 需要多懂產品？

企業考慮 SDR，特別是交給外部團隊時，最常見的疑慮是：「外面的人不懂我們的產品，怎麼問得出需求？」網路文章與 AI 的回答，也常把這一點列為委託 SDR 的缺點。這個疑慮有一半是對的：完全不懂產品，連該問什麼都不知道。但另一半常被忽略：SDR 要懂到什麼程度，取決於這一通電話要完成什麼。

在 SDR 與 AE 分工的做法裡，SDR 的電話要完成的是確認意圖：對方想解決什麼問題、用在哪裡、什麼時候需要、誰會參與決定、預算大概在哪個範圍，再判斷要不要交給業務、現在適不適合談，並引導對方走到下一步。規格選型、報價與技術方案，本來就是 AE 和工程人員的工作。要求 SDR 在第一通電話就談到規格，等於把兩段工作又塞回同一個人身上。

客製化產品更明顯。客製的規格，要等客戶拿出圖面、樣品或使用條件，和業務或工程人員來回討論才會確定；第一通電話裡，客戶多半自己都還沒想清楚，也不會對剛認識的人透露太多細節。這時候能確認、也最需要確認的，是「有沒有這個需求、多急、誰決定」，以及對方願不願意進一步談。

舉個例子（示意）：一家做客製檢測治具的工廠，收到一則詢問「想了解自動化檢測治具」。SDR 不需要在電話裡判斷該用哪一種定位方式，而是問清楚：要檢測的是什麼零件、現在怎麼檢、一天大概多少量、預計什麼時候導入、這個案子由誰評估。聽完之後，SDR 就能判斷這是正在規劃的新產線，還是只是先蒐集資料。前者整理成交付單交給業務，業務帶著這些資訊去談規格，不必從頭再問一遍；後者持續跟進，等需求明確再交。

所以 SDR 要懂的，是「足以問對問題、聽懂回答」的程度：主力品項、適用情境、常見的使用條件，以及和同業的差異。問題本身就帶著產品知識，例如問「用在什麼材質」「現在用的是哪一種方案」，對方會覺得電話那頭的人聽得懂。常見的誤區有兩個：

• 以為 SDR 要和資深業務一樣懂，才算專業：這一段的專業，是問得準、判斷得準、引導得到意圖，不是什麼都能答。
• 把答不出技術問題當成失分：記下來、轉交專業人員，是分工設計的一部分；真正讓客戶不放心的，是為了顯得懂而臨場亂答。

客戶說的需求和真正要解決的問題常常不一樣，業務開發代表要聽懂的是後者，整理在〈客戶說的需求，和真正要解決的問題不一樣？聽懂「沒說出口」的那一半〉。

集客式 SDR vs 外撥式 SDR

同樣叫 SDR，接在不同的上游，工作內容會完全不同：

集客式的做法是先讓正在找解決方案的人主動詢問，再由 SDR 確認，也就是集客式商機開發。跟電話行銷、外撥式 SDR 的完整比較，可以看〈市場差異〉。

怎麼衡量 SDR 做得好不好

• 首次回應時間：潛在客戶留下資料，到第一次被聯繫之間隔了多久。Harvard Business Review 的研究發現，一小時內嘗試聯繫的企業，成功與決策者展開有意義對話的機率，是一小時後才聯繫的近七倍。
• 有效對話率：撥出的電話裡，有多少真的確認到本人、談到需求。
• 合格商機數與分級：每月交付多少商機、各等級的比例，以及分級是否被業務認同。
• 接洽率：交給業務的商機裡，有多少順利接洽上；這是判斷 SDR 分級準不準的關鍵。
• 有效商機成本：搭配廣告預算一起看，平均每一筆確認過的商機花了多少。

只看撥打量或通話數，容易變成為了數字而打；把指標放在「確認了多少有效商機、交接後有沒有接上」，才對得上營收。

自己請 SDR，還是交給專業團隊

兩種方式都有人成功，差別在成本結構與風險：

• 上手要時間：依 Bridge Group 的調查整理，SDR 平均約 3 個月才上手，期間薪資照付、產出偏低。
• 人員流動：同一份調查中，SDR 平均任期約 14～18 個月，招募與培訓的成本會重複發生。
• 國內薪資：104 薪資情報中，國內業務月薪約 3.8～5.6 萬元，另計雇主負擔的勞健保、勞退與年終。
• 國外外包行情：專任 SDR 外包每人每月約 US$3,000～12,000，多為英語市場的外撥服務。

還要算進去的，是 SDR 上游的網站與廣告：沒有穩定的主動詢問，SDR 只能回到陌生外撥。把網站、廣告與 SDR 三段一起估算的完整成本比較，在深度了解〈自聘與委外的成本比較〉。國外企業為什麼常把這一段交給外部團隊，可以看〈為什麼國外 B2B 企業把 SDR 交給外部團隊？〉。

對 SDR 常見的三個誤解

• SDR 就是電話行銷：電話行銷多半拿名單陌生外撥、以通話數計算；SDR 的工作是確認需求與資格，衡量的是交出去的商機有沒有被業務接受。
• SDR 要和業務一樣懂產品：SDR 要確認的是意圖：想解決什麼問題、時程與誰決定；規格選型與報價，交給業務與工程人員。
• 有了 SDR，業務就不用管開發：SDR 負責前段，業務仍要很快接手、回饋結果；兩邊對「有需求」的定義不一致，交接就會出問題。

可以先問自己：你的公司現在由誰負責第一時間回覆詢問、確認需求？交給業務的商機，業務覺得值得跟進的比例有多少？說「再看看」的客戶，現在有人持續聯繫嗎？

SDR 常見問題

這些工作，現在由誰負責？

SDR 這個角色，在很多中小企業裡是空著的：詢問進來由業務或內勤順手處理，忙起來就晚回或漏掉。Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）是在 Tshutlink 的制度下培訓、通過我們的考核標準才上線的 SDR，上線前都經過產品、問答、實戰演練與考核四階段培訓。集客網站與 Google 搜尋廣告帶來主動詢問，T-SDR 回電確認需求、預算、時程與決策角色，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。先來詢問的如果是工程師，T-SDR 會在對話中問到公司裡由誰決定；找到願意直接溝通的決策者時，使用者和決策者兩位窗口一起交給你的業務。想知道你的公司適不適合，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

• Tshutlink 業務開發代表
• 從洽詢到穩定運作的四個階段
• 下載《SDR 完整介紹》

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