每個客戶都要派業務去跑嗎？Grainger 年營收 179 億美元的兩種服務方式

你是不是也遇過這些情況？

• 「每個客戶都派業務去跑，人力不夠？」Grainger 依客戶採購流程的複雜程度，分成兩種服務方式：大中型客戶派人經營，小型客戶讓他自己上網買。
• 「小客戶下單金額小，又很花時間？」小型客戶不派業務，但要讓他需要的時候找得到：搜尋、廣告與電子郵件，讓他自己查、自己下單、再回來。
• 「中小企業也能分兩種方式服務嗎？」可以分，但要先有分得清楚的客戶資料，和讓小客戶自己查詢、下單的管道，這兩樣是中小企業最常缺的。

先認識 Grainger

W.W. Grainger 是美國的工業用品通路商，1927 年在芝加哥創立，最早的型錄叫「MotorBook」，是今天 Grainger 型錄的前身。

• 產業：MRO，也就是工廠、設施日常維修、修理與營運用的物料，例如工具、安全用品、零件與耗材。
• 專業：讓企業買得到、買得快，並協助大客戶管理現場庫存與採購流程。
• 文化：年報把它的兩種經營方式，都定位在「為不同類型的客戶創造好的購買體驗」。
• 營運：北美的 High-Touch Solutions，加上線上通路 Zoro（美國）與 MonotaRO（日本）組成的 Endless Assortment。
• 厲害的地方：2025 年營收 179 億美元，比前一年成長 4.5%；依 2024 年年報，全球客戶超過 450 萬。

接下來，就用年報拆解 Grainger 怎麼依客戶類型，決定由誰來服務。

官方網站：www.grainger.com ↗

先分客戶，再決定由誰服務

Grainger 2024 年年報用一張表說明它的兩種經營方式，分的依據是客戶營運與採購流程的複雜程度：

• High-Touch Solutions：服務營運與採購流程複雜的大型到中型客戶，主要在北美。
• Endless Assortment：服務流程比較單純的小型客戶，主要在美國與日本。

同一家公司，兩種客戶，兩種服務方式。不是每一位客戶都派人去跑，也不是全部丟到網站上不管。

大中型客戶：專家團隊加上數位工具

依 2024 年的 10-K 年報，High-Touch Solutions 提供大約 200 萬項商品，以及技術支援與庫存管理服務；與客戶的關係由業務與服務代表經營。這類客戶的採購流程複雜，很多使用電子採購系統，直接與 Grainger 的網站連線下單。Grainger 用人經營關係，用系統讓下單變簡單。

小型客戶：讓他自己上網找

Endless Assortment 走的是線上通路：依 2024 年年報，Zoro 提供超過 1,400 萬項商品，MonotaRO 超過 2,400 萬項。客戶自己搜尋、比較、下單，不需要業務登門。

年報也提到，Grainger 在電商通路持續投入數位廣告與顧客開發，包括搜尋引擎優化、展示型廣告與電子郵件。小型客戶不派業務，但要讓他在需要的時候找得到。

兩種方式，各自的成果

依 2024 年年報，High-Touch Solutions（北美）營收 137 億美元、成長 3.4%；Endless Assortment 營收 31 億美元、成長 7.5%。2025 年，High-Touch Solutions（北美）成長 2.0%，Endless Assortment 成長 15.7%；Grainger 說明，後者的成長來自 MonotaRO 與 Zoro 的表現。大客戶穩穩經營，小客戶用另一種方式持續累積，兩邊都在成長。

示意：一家工業用品經銷商，用兩個問題把客戶分成兩群

中小企業不需要像 Grainger 那樣完整的分析，可以先用兩個問題，把客戶大致分成兩群（示意）：

1. 這位客戶的採購，需要經過幾個人、幾道流程？要請購、比價、主管簽核、月結對帳的，流程比較複雜；老闆或現場主管自己決定、直接付款的，流程比較單純。
2. 他一年向我們買多少、買幾類？品項多、金額大的，值得有人定期了解他的需求；只買少數幾樣、金額不大的，重點在找得到、買得快。

一家工業用品經銷商用這兩個問題，把四百多位客戶分成兩群：大約五十家流程複雜、採購金額大的客戶，由兩位業務定期拜訪、談年度價格、協助管理常用品項的庫存；其餘三百多家，主要靠網站查詢規格、電話或 LINE 下單，再加上回購週期的提醒，業務只在客戶有新需求時介入。分完之後，最明顯的改變是業務的時間：以前一半的拜訪花在一次只買幾千元的小客戶身上，現在集中在大客戶的年度規劃與新案子。小客戶也沒有被冷落，反而因為網站查得到、下單有人當天處理，覺得比以前方便。

這兩群不是永久不變的。小客戶擴廠、採購流程變複雜時，就該轉給業務經營；每年回頭檢視一次分群，就是中小企業版的「依客戶決定由誰服務」。

中小企業想照著做，會遇到哪些困難

這套做法聽起來不複雜，但 Grainger 能做到，背後是中小企業很難一次備齊的三樣東西：

• 兩套完整的通路：一邊是業務與服務團隊，一邊是上千萬項商品的電商網站。
• 分得清楚的客戶資料：知道哪些客戶流程複雜、值得人力經營，哪些讓他自己下單就好。
• 持續的線上投入：搜尋、廣告與電子郵件，讓小型客戶找得到、再回來。

把流程一段一段拆開來看，差距會更清楚：

多數中小企業沒有電商，也不可能為小客戶另外建一套通路。但「先分清楚，再決定誰來接」這件事，不需要兩套系統：詢問進來時先問清楚需求、預算與時程，需求明確的立刻交給業務，還說不清楚的，由別人持續聯繫，等需求明確了再交。這個先問清楚、再分級交給業務的位置，在國外叫 SDR（業務開發代表）。

想學 Grainger 的分群服務，常見的三個誤區

• 每個客戶都派業務去跑：小額、常回購的客戶，用網站與電話服務往往更有效率。
• 分群之後就不再調整：客戶會成長，小客戶也可能變成大客戶；要定期回頭看。
• 只依營收分群：還要看採購方式與需要的服務；同樣營收的客戶，需求可能完全不同。

可以先問自己：你的客戶裡，哪些適合業務拜訪、哪些適合線上服務？小客戶裡，有誰正在成長？

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

不是每個客戶都要派業務去跑，但要先有人把來詢問的客戶分清楚：誰需求明確、誰還在比較、誰只是先問問？我們把網站、廣告與電話這三個階段完整整合，交給你：集客網站與 Google 搜尋廣告讓有需求的人主動詢問；對方留下需求後，由受過訓練的 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）回電，確認需求、預算、時程與決策角色，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。你的業務接手的，都是確認過的商機。分級怎麼判斷，可以看〈名單很多，業績卻沒起色？先分清楚什麼是有效商機〉；月費與每月 20 則以內的商機額度，整理在方案介紹；其他企業的做法，整理在我們可以向誰學習？。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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