小額、常回購的客戶，要怎麼經營？MonotaRO 1,126 萬個帳戶背後的做法

你是不是也遇過這些情況？

• 「客戶都是小額、常常回購，業務跑不完？」MonotaRO 發現，對在現場用工具的人來說，方便比便宜重要：找得到、很快送到，才會一再回來。
• 「想讓客戶自己上網找、自己回來下單？」MonotaRO 依每位客戶的長期價值決定花多少力氣，搜尋廣告、電話與型錄都用，讓客戶找到、再回來。
• 「我們規模小，能學 MonotaRO 嗎？」中小企業最常缺的是把每位客戶一年的叫貨量與毛利整理成資料，小單的長期回購價值因此被低估。

先認識 MonotaRO（モノタロウ）

MonotaRO 是日本的工業用品網購公司，2000 年 10 月由住友商事與美國 Grainger 出資，在大阪成立。它的營收列在 Grainger 年報的線上通路部門裡。

• 產業：賣給企業的間接物料，也就是工廠、工程現場與汽車維修用的工具與耗材。
• 專業：網路郵購，商品超過 2,885 萬項，其中約 75.5 萬項可以當天出貨。
• 文化：企業理念是「改變物料採購的網路」（資材調達ネットワークを変革する）。
• 營運：主要客戶是製造業、建設與工程業、汽車相關業者；財報列出的主要競爭對象，是到府服務的工具商、五金行與汽車零件商。
• 厲害的地方：2025 年合併營收 3,338 億日圓，比前一年成長 15.9%；註冊帳戶 1,126 萬個，一年增加 111 萬個。

接下來，就用財報拆解 MonotaRO 怎麼讓這些客戶找到它、一再回來。

官方網站：corp.monotaro.com ↗

先弄懂誰在買：方便比便宜重要

MonotaRO 在財報裡這樣描述它賣的商品：種類非常多，對客戶來說，比起價格，方便更重要。在現場用工具的人，要的是找得到、很快送到。所以它把力氣放在品項齊全、搜尋好用、交貨快，讓現場的人自己就能把東西買齊。

讓客戶找到，再讓他回來

依 2025 年財報，MonotaRO 用客戶「預期的終身價值」（LTV）來決定怎麼開發新客戶、怎麼讓客戶留下來、怎麼讓他多買幾類商品。財報提到的做法包括：

• 搜尋廣告：讓正在找東西的人找到它。
• 打電話：財報寫明，搜尋廣告、電話與傳單，帶動了新客戶與既有客戶的營收。
• 傳單與型錄：重新發行型錄，讓客戶第一次購買更多類別的商品。

網購公司也打電話、也寄型錄。重點不是用哪一種工具，而是依每一位客戶的長期價值，決定花多少力氣經營。

大企業用另一種方式：透過採購管理系統下單

同一家公司，對大企業用的是另一種方式。財報把客戶依營收規模分成四層，從個人事業主、營收 20 億日圓以下的企業，到營收 300 億日圓以上的大企業。

已經導入採購管理系統的大企業，由「Enterprise 事業」把對方的系統與 MonotaRO 連線，並由業務依企業規模與產業推動新的連線、擴大企業內的使用據點。2025 年這個事業的營收是 1,063 億日圓，成長 23.5%，占 MonotaRO 單體營收的 32.9%。

示意：一家台灣耗材經銷商，用 MonotaRO 的想法先做的三件事

中小企業不可能一次做到上千萬項商品與自有物流，但 MonotaRO 背後的想法，可以用小規模的方式先做起來。以下是一家工業耗材經銷商的示意做法：

• 先把最常回購的品項放上網：從過去兩年的出貨紀錄，挑出被回購最多次的一百項，例如砂輪片、手套、切削油、常用螺絲，把規格、包裝數量與交期寫清楚，讓現場的人自己查得到。
• 記下每位客戶的回購週期：同一家工廠多久買一次手套、多久補一次切削油。週期快到時，用電話或 LINE 主動問一聲：「上次的切削油差不多用完了，這次一樣的數量嗎？」這就是財報裡提到「用電話接觸客戶」的小規模版本。
• 大客戶與小客戶分開服務：每個月採購金額大、有採購流程的客戶，由業務定期拜訪、談年度價格；數量眾多的小客戶，主要靠網站查詢與回購提醒，業務只在需要時介入。

這三件事都不需要大型系統：一份整理好的品項清單、一張記錄回購週期的試算表，加上清楚的分工。做了半年之後，經銷商最大的改變，是業務不再被大量小額訂單的報價與確認佔滿時間，小客戶也覺得「需要的時候有人記得」。

MonotaRO 用 LTV 決定該花多少力氣在每一類客戶身上；中小企業可以從更簡單的問題開始：一位小客戶一年會回購幾次、每次多少錢？算出來之後，就知道值得用什麼方式經營他。

中小企業想照著做，會遇到哪些困難

MonotaRO 能這樣經營小額、常回購的客戶，背後是中小企業很難一次備齊的三樣東西：

• 上千萬項商品與物流：品項齊全、當天出貨，客戶才會一再回來。
• 客戶資料與分析：知道每一位客戶的長期價值，才決定該花多少力氣。
• 多種接觸方式：搜尋廣告、電話、傳單與型錄，依客戶狀況搭配使用。

把流程一段一段拆開來看，差距會更清楚：

單筆金額小的生意，最容易犯的錯，是只看第一張訂單。一位每個月固定叫貨的客戶，一年下來的毛利，可能比一筆大單還多。怎麼算一位客戶一年值多少，可以看回購與合約型企業服務：看一位客戶的總價值。

多數中小企業不會有上千萬項商品，但「找到正在找的人、先打電話問清楚、持續聯繫到他準備好」這幾件事，不需要電商也做得到。這個打電話確認需求的位置，在國外叫 SDR（業務開發代表）。

想學 MonotaRO 的回購經營，常見的三個誤區

• 以為只能靠低價：MonotaRO 讓客戶一再回來的，是品項齊全、查得到、交期準，而不只是價格。
• 忽略小額客戶：單筆小，但次數多、時間長；一年加起來的價值不一定比大客戶少。
• 新客戶進來就不管：第一次下單之後的體驗，決定他會不會再回來。

可以先問自己：你的客戶一年大約回購幾次？第一次下單的客戶，有人關心他用得好不好嗎？

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

小額、常回購的客戶，要有人在他換廠商的那幾週被找到，問清楚用量與合作期間，還沒決定的也有人持續聯絡。集客網站與 Google 搜尋廣告讓正在找供應商的企業找到你、留下資料；由受過訓練的 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）回電，確認用量、合作期間與目前的廠商，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。回購型的生意，用每月用量與可能的合作期間判斷，不會因為單筆金額小而被低估。回購與合約型生意的做法，整理在回購與合約型企業服務怎麼找客戶；月費與每月 20 則以內的商機額度，整理在方案介紹；其他企業的做法，整理在我們可以向誰學習？。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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