接到廠商電話，採購心裡在想什麼？主動詢問和陌生來電，第一句話的差別

你是不是也遇過這些情況？

• 「電話一接通，對方就說『現在不方便』？」接起電話的前幾秒，採購在判斷你是誰、為什麼打來、要花他多少時間，答不出來就是「現在不方便」。
• 「明明是客戶自己留的資料，打過去他卻像不認識我們？」主動詢問的熱度會消退，隔了一兩天再回電，他可能已經想不起你是哪一家，聽起來就像陌生來電。
• 「同樣的開場白，有人願意聊，有人馬上掛？」同一位採購，接到陌生推銷和接到自己詢問後的回電，心裡的防備完全不同。

接起電話的前幾秒，採購在判斷三件事：你是誰、為什麼打來、要花我多少時間

採購、廠長或工程師，每天都有做不完的事。電話響起的那一刻，他通常正在處理別的工作：看報表、跟現場溝通、趕一份比價。接起電話的前幾秒，他心裡其實在很快地判斷三件事：

• 你是誰？是認識的人、正在合作的廠商，還是從沒聽過的公司？
• 為什麼打給我？是我有事找你，還是你有東西要賣我？
• 要花我多少時間？是三分鐘就能說完的事，還是會被耽擱半小時？

這三個問題的答案，決定了他接下來的態度。如果答案是「不認識、要賣我東西、不知道要講多久」，最安全的反應就是「現在不方便」。這不是沒禮貌，而是一個忙碌的人保護自己時間的正常反應。

反過來，如果他很快知道「這是我前天詢問的那家，他們回電是要問我上次問的事」，三個問題一下就有了答案，防備自然放下大半。這也是為什麼同樣一句「您好，我是某某公司」，在不同情況下得到的反應完全不同。

為什麼一聽到推銷就想掛電話：心理抗拒與被推銷的經驗

心理學家 Jack Brehm 在 1966 年提出「心理抗拒」：當人覺得自己的選擇自由受到威脅，例如被推、被催、被說服，會本能地產生反彈，想保有自己決定的空間。推銷電話最容易觸發這種反應，因為對方還沒表示需要，就被要求聽一段介紹。

過去的經驗也會放大這種反應。很多採購都接過這樣的電話：一開口就介紹公司歷史、問了不需要還一直追問、說好寄資料之後每週打來問「考慮得怎麼樣」。接過幾次之後，只要聽到類似的開場，大腦就會自動歸類成「又是推銷」，還沒聽完就想結束。

台灣的環境又多了一層：詐騙電話。科技新報 2024 年報導的趨勢科技調查顯示，不到六成的人能分辨網路詐騙，民眾對陌生來電的警覺越來越高。陌生號碼、不明來意的電話，先被當成可疑來電，是很合理的反應。陌生開發為什麼越來越難，整理在〈陌生開發越來越難？原因與三個替代做法〉。

主動詢問與陌生來電，採購的心理狀態一張表比較

同一位採購，接到一通陌生推銷，和接到一通他自己詢問後的回電，心裡的狀態完全不同。下表每一列都比較同一個面向：

這張表也說明了一件事：主動詢問的客戶，並不是完全沒有防備。他願意談自己的問題，但仍然怕被纏上。所以就算是回電，第一句話如果聽起來像推銷，他也會把門關上一半。

主動詢問的人也會忘記：回電隔得越久，越像陌生來電

很多企業以為，只要是客戶自己留的資料，什麼時候回都一樣。但對採購來說，主動詢問的熱度是會消退的。

他留下詢問的那一刻，問題在心裡最清楚，網站上看過的內容還記得。過了一兩天，他又問了另外兩家、處理了好幾件別的事，再接到電話時，可能已經想不起來「某某公司」是哪一家、自己當初問了什麼。這時候的回電，在他耳裡就越來越像陌生來電。

Harvard Business Review 分析數千家企業回覆線上詢問的速度，發現一小時內嘗試聯繫的企業，和決策者展開有意義對話的機率，是一小時後才聯繫的近七倍。背後的原因，就是這段熱度。回覆速度的完整說明，可以看〈詢價單進來後，多久內要回？首次回應時間的影響〉。

不同角色接起電話時，在意的事不一樣

接起電話的人是誰，也會改變他心裡的判斷：

• 老闆：時間最少，想在一兩句話裡知道這通電話值不值得聽下去。
• 廠長、生產主管：心裡掛著現場的問題，聽到和產線有關的事會比較願意多談。
• 工程師：對空泛的介紹最沒耐心，在意對方聽不聽得懂他的技術問題。
• 採購：習慣接廠商電話，判斷很快；在意的是你能不能提供他比價與對內說明需要的資訊。
• 總務、行政：在意事情單純、有人負責，最怕之後一直被打擾。

同樣的開場，對不同角色的效果不同。這也是為什麼第一通電話很難用一份固定的稿子應付所有人。採購者在打電話之前做了哪些功課、不同角色走的路有什麼不同，完整整理在〈客戶打電話來之前，已經做了哪些功課？B2B 採購者遇到問題後的行為與心理變化〉。

掛上電話之後，採購會做什麼？查證、比較與向主管回報

電話講完，採購的工作才剛開始。對他來說，這通電話只是蒐集資訊的一部分，掛上電話之後，通常還會做三件事：

1. 查證：上網查這家公司是不是真的存在、網站上寫的和電話裡講的是不是一致、有沒有實際的產品與案例。電話裡講得再好，網站看起來不可靠，信任感就會打折。
2. 比較：把這家的說法，和其他廠商、同業的經驗、網路上查到的資料放在一起比。誰講得比較清楚、誰比較了解他的狀況，在這一步會被比出來。
3. 向主管回報：把電話裡聽到的重點整理給主管或同事。如果電話裡什麼都沒確認清楚，他就很難回報，案子也就停在他手上。

所以第一通電話好不好，不只看當下對方有沒有掛電話，還要看掛上電話之後，對方手上有沒有東西可以用：知道下一步是什麼、知道要準備什麼資料、知道可以怎麼跟主管說明。一通讓採購「好回報」的電話，比一通講了很多產品優點的電話，更容易被記住。

窗口回報主管時需要的理由，不只是價格，整理在〈B2B 採購怕的不是買貴，是買錯：窗口要拿什麼去說服主管？〉。

除了電話，採購怎麼看待 Email 與訊息聯絡？

電話不是唯一的聯絡方式。很多採購習慣先用 Email 或訊息往來，原因很實際：可以在方便的時候回、可以轉給同事看、也留得下紀錄。不同的聯絡方式，採購的心理狀態也不一樣：

對主動詢問的人來說，電話通常還是最快把事情說清楚的方式：他已經想好要問什麼，幾分鐘就能確認的事，用 Email 可能要往返好幾天。但如果電話裡答應要寄資料，之後卻遲遲沒寄，前面建立的信任也會跟著流失。

比較好的做法，是讓不同的聯絡方式互相補足：電話確認需求，Email 寄出整理好的資料，訊息約下一次的時間。採購在意的不是用哪一種方式，而是每一次聯絡都有用、不浪費他的時間。

示意：同一位採購，同一天接到的兩通電話

一家電子廠的採購，正在為新產線找無塵室用的推車。同一天，她接到兩通電話：

上午十點，第一通。「您好，我們是某某公司，專做工業用品，有很多產品可以介紹給您……」她正在核對一份交期表，聽了五秒就說：「我們目前沒有需要，謝謝。」電話結束。其實她真的需要推車，只是在那五秒裡，她聽不出這通電話和她的問題有什麼關係。

下午兩點，第二通。「您好，我是某某公司，您昨天在網站上詢問無塵室推車，提到新產線下個月要用，想跟您確認一下尺寸和數量，大概三分鐘方便嗎？」她停下手邊的工作，聊了十分鐘，還主動說主管在意的是潔淨等級的文件。

兩通電話的差別，不在說話的人誰比較會講，而在第二通在前十秒就回答了她心裡的三個問題：你是誰、為什麼打給我、要花多少時間。而且它談的是她的問題，不是公司的介紹。

第一通電話常見的三個誤區

• 一開口先介紹公司：採購最想知道的是「你為什麼打給我」，公司介紹可以等他有興趣再說。
• 以為客戶自己留的資料，什麼時候回都可以：回得越晚，對方越不記得自己問過什麼。
• 把「現在不方便」當成拒絕：很多時候只是時機不對。問一句什麼時候方便，比直接放棄或一直追問都好。

可以先問自己：我們回電時的第一句話，能讓對方在十秒內知道我們是誰、為什麼打來嗎？客戶留下詢問之後，平均多久接到我們的電話？接起電話的人，知道對方當初問了什麼嗎？

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

第一通電話的前幾秒，決定了採購願不願意往下談。Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）只打客戶主動留下詢問的電話，不拿名單陌生外撥；在上班時間盡快回電，開場先說明是 Tshutlink 受你公司委託、回覆他詢問的事，再談他的問題。依角色與目的怎麼提問與判斷，整理在深度了解。Tshutlink 把集客網站、Google 搜尋廣告與 T-SDR 完整整合在一起，讓正在找方案的客戶主動詢問、被很快接住。先聊 3～5 分鐘，面談時再一起看你的產業在網路上有多少人在找。

立即導入 Tshutlink 集客式商機開發服務