詢價單進來後，多久內要回？首次回應時間的影響

你是不是也遇過這些情況？

• 「網站詢問都是業務有空才回，常常隔天？」研究發現，一小時內聯繫的企業，和決策者談上話的機率，是一小時後才聯繫的近七倍。
• 「詢問散在信箱、LINE 和電話，常常漏掉？」把信箱、LINE 和電話的詢問集中到同一個地方，並指定一個人負責第一時間回覆。
• 「回電了，卻不知道要問什麼？」第一通電話要確認是本人、需求還在，問清楚需求、預算、時程與誰做決定，並約好下一步。

回覆速度為什麼這麼重要

Harvard Business Review 分析了數千家企業回覆線上詢問的速度，發現差距非常大：一小時內嘗試聯繫的企業，與決策者展開有意義對話的機率，是一小時後才聯繫的近七倍，是 24 小時後才聯繫的 60 倍以上。

原因不難理解：對方留下資料時，手上正有一個問題要解決；時間隔得越久，他越可能已經找到別的供應商、被其他事情打斷，或乾脆忘了自己問過什麼。B2B 的採購特別如此。一位工程師或採購在網站上留下詢問，通常不是只問你一家，而是同時問了三、四家，看誰的回覆最快、最有內容。最先打電話過去、而且能問到重點的那一家，往往就取得了領先：客戶會先和你討論需求，其他家打來時，他可能已經有了初步的方向，甚至直接說「已經在跟別家談了」。KEYENCE 把這件事做得很徹底：依《キーエンス解剖》的描述，有客戶瀏覽網站後約一小時就接到業務電話，整理在〈業務怎麼找到對的客人？〉。

詢問常常晚回的三個原因

• 業務在外面跑：負責回覆的人同時在拜訪、開會、處理訂單，網站詢問自然排到最後。
• 詢問分散在各處：表單寄到共用信箱、客戶直接加 LINE、電話轉到總機，沒有一個地方能看到全部。
• 沒有人專門負責：大家都以為別人會回，結果誰都沒回；或回了一封制式信，就沒有下文。

這三個原因，在中小企業裡很常同時出現。舉個示意的例子：一家公司的網站表單寄到 service 信箱，由行政人員每天早上看一次，再轉給負責的業務；業務那天在外面拜訪客戶，晚上回到公司才看到；第二天早上打電話過去，客戶說已經找到別家了。從客戶留下詢問到第一次聯繫，經過了將近二十四小時，而每一個環節的人都沒有偷懶，只是流程本身就慢。

要改善回覆速度，最有效的方法通常不是要求業務「更積極」，而是調整流程：讓所有管道的詢問集中到同一個地方、指定一個人負責第一時間回覆、規定上班時間內多久要聯繫到。流程對了，速度自然就快了。

回得快還不夠：第一通電話要確認什麼

快速接上只是第一步。第一通電話真正的目的，是判斷這筆詢問值不值得交給業務、現在適不適合談：

• 確認是本人、需求還在：避免把時間花在填錯資料或只是隨手留單的人身上。
• 釐清需求、預算、時程與決策角色：也就是常說的 BANT，決定這筆商機多快交給業務。
• 約好下一步：由誰、什麼時候、用什麼方式跟進，讓對方知道接下來會發生什麼。

這個「快速接上、確認需求、分級交接」的工作，在國外由 SDR（業務開發代表）專門負責。第一通電話的品質，和速度一樣重要。如果回得很快，但只是說「您好，我們收到您的詢問了，業務會再跟您聯絡」，客戶並沒有得到什麼，對他來說，這和沒有回覆差不多。好的第一通電話，要讓客戶覺得「這家懂我的問題」：問到他真正關心的事、給他一些初步的方向，並且清楚約定下一步。這樣的一通電話，才真正把客戶留了下來。

怎麼做到當天回覆：一個收件匣、一個負責人、一個備援

知道回覆速度重要之後，下一個問題是：業務都在外面跑，怎麼做得到？通常不需要多請很多人，而是把三件事安排好：

• 一個收件匣：網站表單、電子郵件、電話留言與 LINE 的詢問，都集中到同一個地方，看得到每一筆是什麼時候進來、有沒有人處理。分散在各處，就一定會漏。
• 一個負責人：指定一位同事負責「第一次聯繫」，不一定是業務，但要能聽懂客戶在問什麼、知道該問哪些問題。大家都可以回，結果常常是大家都以為別人回了。
• 一個備援：負責人開會、請假或外出時，由誰接手？事先排好，而不是等詢問放了一天才發現。

下班與假日進來的詢問，可以先用自動回覆告訴對方：已經收到、下一個上班日會由誰在什麼時間前聯繫。對方知道有人會回，就比較不會轉頭去找別家；隔天上班第一件事，就是處理這些詢問。

舉個例子（示意）：一家做輸送設備的公司，原本詢問寄到業務共用信箱，平均隔天下午才有人回。後來改成所有詢問集中到同一個收件匣，由一位內勤同事負責第一次聯繫，她開會時由另一位同事接手。三個月後回頭看，大部分詢問在當天就聯繫上，業務收到的也不只是一個電話號碼，而是已經問過需求與時程的紀錄。

還沒準備好的客戶，不回覆不等於結束

確認之後發現對方還在觀望、明年才編預算，也不代表這筆詢問沒有價值。記錄下來、定期更新狀態，等需求明確再交給業務，這些「明天可能下單的客戶」往往就是下一季的訂單。

很多公司在第一通電話之後，只把「現在就要買」的客戶交給業務，其他的就不再聯繫了。但 B2B 的採購週期很長，今天說「明年才要」的客戶，到了明年就是「現在就要」。這時候他會先找誰？很可能是一年來持續和他保持聯繫、了解他狀況的那一家。客戶說「再考慮看看」之後怎麼跟進，整理在〈客戶說「再考慮看看」之後，為什麼就沒有人跟進了？〉。

回覆詢問時，常見的三個誤區

• 寄一封制式信就當作回覆了：制式信不能確認需求，對方也記不住你；真正的回覆是有人聯繫、問清楚狀況。
• 等有空再一次回：詢問越晚回，對方越可能已經找了別家；回覆速度要有人負責，不能等空檔。
• 下班與假日的詢問沒人看：很多採購者在下班後才有時間查資料；這些詢問隔天一早就要排在最前面。

可以先問自己：上個月的網站詢問，平均多久才第一次聯繫？負責回覆的人請假時，誰接手？

你的公司平均多久回？

可以用這幾個問題快速檢查：

1. 上個月的網站詢問，平均多久才第一次聯繫？
2. 下班、假日進來的詢問，有沒有人知道？
3. 回覆之後，有沒有記錄對方的需求與狀態？
4. 當時說「再考慮看看」的客戶，後來有人再聯繫嗎？

如果答案多半是「不確定」，問題通常不在業務不努力，而是前段少了一個人專門把詢問接住。

詢問回不及，可以找哪些外部服務？

回得快，要有人專門負責。外部的選擇有三種：

回得快之外，第一通電話問清楚了什麼，同樣重要。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

詢價單進來之後，誰在多久內回？回電時問了什麼、記在哪裡？Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）打的是對方主動留下需求的電話：依迫切性安排聯繫，需求急迫的最快 2 小時內回電，還在比較的選擇合適時機、最遲 48 小時內，確認需求、預算、時程與決策角色後，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

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