你以為是一次性的生意？客戶也會成長，所以值得經營

你是不是也遇過這些情況？

• 「我們賣的是設備，一台用十年，客戶買完就不會再來了？」設備一台用十年，客戶這十年會擴廠、加產線、換新產品；經營客人，就是在他需要時第一個被想到。
• 「業務都忙著找新客戶，沒時間照顧老客戶？」先把老客戶的設備、購買時間與擴廠計畫記下來，在保養週期這類對的時間點主動關心。
• 「老客戶擴廠，找的卻是別家？」客戶有需要時，找的是最先想到、最近聯絡過的那一家；產品是一次性的，客戶不是。

經營客人，不是一直推銷

「經營客人」這四個字，很多業務聽了會皺眉頭：是不是要三不五時打電話、逢年過節送禮、常常去拜訪？其實不是。經營客人，不是三不五時打電話推銷，而是在客戶需要的時候，第一個被想到。

客戶成長的時候，需求會跟著變多：新的產線、新的廠區、新的產品，都是新的機會。問題是，這些機會出現的時候，客戶會先想到誰？如果你在他買完設備之後就再也沒有聯絡，他擴廠時很可能會重新比價，甚至直接找上一次拜訪他的同業。如果你一直知道他的狀況，在對的時候關心過他，你就會是他第一個打電話的對象。

舉個示意的例子：一家做空壓機的公司，五年前賣了兩台設備給一家食品工廠。之後業務每年在保養週期時聯絡一次，順便聊聊工廠最近的狀況。第四年，客戶提到要在南部設新廠，業務很早就參與了規劃，最後新廠的四台設備都交給了他們。如果當初把這筆生意當成「賣完就結束」，這四台的訂單很可能就落到別家手上。

為什麼值得經營老客戶：留存率提高 5%，利潤可增加 25%～95%

貝恩策略顧問的 Frederick Reichheld 研究發現，顧客留存率提高 5%，利潤可以增加 25% 到 95%。原因不難理解：老客戶買得更多、服務成本更低，也更願意介紹別人。開發一位新客戶的成本，通常比留住一位老客戶高出好幾倍。

拆開來看，老客戶帶來的價值至少有三層。第一是重複的生意：同一位客戶的下一筆訂單，不需要重新建立信任，成交快、議價少。第二是服務成本下降：你已經熟悉他的需求與習慣，溝通與調整的時間都比較短。第三是轉介紹：B2B 的採購者之間常常互相認識，一位滿意的客戶，在同業聊天時一句「這家不錯」，價值可能超過一整年的廣告。轉介紹變少之後，靠口碑的生意怎麼找客戶，以顧問業為例整理在〈顧問業怎麼開發企業客戶？〉。

B2B 的生意特別適合經營關係。一家工廠一旦選定供應商，只要沒有出問題，通常不會輕易更換，因為換供應商要重新測試、重新驗證，風險和成本都很高。這也意味著，一旦客戶流失，要再贏回來就非常困難。

一台設備用十年，一位客戶值多少：把保養、耗材與擴廠一起算

說「客戶值得經營」很容易，真正讓業務與老闆改變做法的，是把一位客戶十年內可能帶來的生意攤開來算。只看第一張訂單，設備商會覺得賣完就結束；把後面的保養、耗材、升級與擴廠一起算，同一位客戶的價值常常是第一張訂單的好幾倍。

延續前面空壓機的例子，一家食品工廠在十年內，可能帶來這些生意（示意，金額只為說明算法）：

這張表最重要的一列是擴廠。它的金額最大，卻也最不確定：什麼時候發生、會不會找你，取決於你那幾年有沒有一直出現在客戶身邊。保養與耗材是經營的理由，每一次聯繫都讓你多知道一點客戶的動向；等到擴廠的消息出現，你已經是最早知道、也最熟悉現場的那一家。

算過一次之後，業務的時間怎麼分配也會跟著改變。花一整天跑一家陌生工廠，和花一個小時打給一位可能要擴廠的老客戶，後者的機會往往大得多。會回購、按年續約的生意怎麼看一位客戶的價值，可以參考〈業績變大，不等於賺更多：哪些客戶最值得開發？〉。

老闆可以先做的幾件事

經營客人不一定需要很大的投入，重點是有方法、持續做。可以先從這幾件事開始：

• 把客戶的狀況記下來：用了哪些設備、什麼時候買的、有沒有擴廠計畫，不要只放在業務的腦袋裡。
• 在對的時候關心：保養週期到了、聽說客戶在擴廠，主動問一聲，比節日問候更有用。
• 把成功的經驗分享出去：經過客戶同意，把合作的成果變成可以給其他客戶參考的例子。
• 讓業務有時間經營：業務整天在找新客戶，就沒有時間照顧老客戶。

其中最容易被忽略的是最後一項。很多公司給業務的目標只有「新客戶數」與「業績」，業務自然把時間都花在開發上，老客戶只有在下單時才聯絡。如果把老客戶的回購與轉介紹也納入評估，業務才有動機把關係經營好。另一個做法，是讓前段找新客戶的工作有其他方式分擔，業務的時間就能多留一些給既有的客戶。

這些事情不需要一次全部做到。可以先挑出營收前二十名的老客戶，把他們的設備、購買時間與已知的計畫整理在一張表上，每季由業務檢視一次，看看哪些客戶最近可能有新的需求。光是這個簡單的動作，往往就能找出好幾個原本會錯過的機會。

示意：一張老客戶紀錄卡，記下哪些事就能在對的時候出現

「在客戶需要的時候第一個被想到」，靠的不是記憶力，而是紀錄。一張老客戶的紀錄卡，不需要很複雜，記下這幾件事就夠了（示意）：

• 買了什麼、什麼時候買：例如兩台空壓機，2023 年 5 月安裝。
• 下一個可預期的時間點：保養週期、耗材更換、保固到期、設備的大約使用年限。
• 公司的動向：聽說要擴廠、接了新客戶、換了廠長或採購。
• 聯絡的人與他在意的事：廠務主管最在意停機時間，老闆最在意電費。
• 上一次聯繫的內容：日期、談了什麼、答應了什麼。

有了這張卡，聯繫的理由就自然出現了。例如：保固到期前一個月，主動說明延長保養的選項；聽說要擴廠，問問新廠區的用氣需求；電價調整時，寄一份節能改善的說明給在意電費的老闆。每一次聯繫都和對方有關，就不會變成打擾。

舉個例子（示意）：一家空壓機經銷商，業務離職時，接手的同事靠著這些紀錄卡，在三個月內把二十幾家老客戶都聯繫了一輪，其中一家正好在規劃第二廠，最後成了當年最大的一筆訂單。紀錄留在公司，人換了，關係也不會斷。

常見的誤區：把一次性產品當成一次性客戶

產品是一次性的，不代表客戶是一次性的。一台設備可能用十年不用換，但這十年裡，客戶會需要保養、零件、升級，也會有新的產線、新的廠區。如果只把眼光放在「下一台設備什麼時候換」，就會錯過中間所有的機會。

另一個誤區是覺得「客戶有需要自然會找我」。現實是，客戶有需要的時候，會找他最先想到、最近聯絡過的那一家。B2B 採購者每天都會收到各種供應商的資訊，如果你很久沒有出現，他可能連你的電話都找不到了。

可以先問自己

• 我們的客戶裡，有幾家這幾年擴廠或增加產線？我們知道嗎？
• 上一次因為老客戶介紹而成交，是什麼時候？
• 業務離職的時候，客戶的狀況會不會跟著不見？

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

經營客人，是你的業務最重要的工作之一。Tshutlink 負責前段：讓新客戶主動找上門，由 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）確認需求後交給你，你的業務就有更多時間經營關係。我們和客戶之間也是這樣：你成長，需求變多，我們跟著調整，是長期的合作夥伴，不是一次性的採購。先聊 3～5 分鐘，面談時再一起看你的產業在網路上有多少人在找。

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