你是不是也遇過這些情況？
- 「新客戶打來問的，網站上其實都沒寫？」把新客戶最常問的二、三十題找出來，答得出來的寫進網站，客戶在搜尋時就看得到。
- 「同一個規格，業務和內勤回答得不一樣？」先統一一份答案，網站、型錄與電話裡說的才會一致。
- 「客戶問完規格就沒有下文？」只回答規格還不夠，第一通電話要順著問清楚他要用在哪裡、什麼時候需要。
業務方法｜接得住與確認需求
新客戶詢問時最常問什麼？
新客戶詢問時最常問什麼？把答案先寫進網站，第一通電話就接得住
新客戶打電話來問「這一型耐溫幾度」「最快什麼時候可以交」，接電話的人翻了型錄還是答不出來，只好說「我請業務回您」。這些問題，其實客戶在上網搜尋時就想知道了；答案先寫進網站，客戶在比較廠商時就看得到你，打電話來時，問的也會是更具體的事。
新客戶最常問的問題，從哪裡找出來
不用憑空想。請你和業務在一個月內，把新客戶詢問時問過的問題都記下來，不論來自電話、email、表單還是展場，同一題被問到幾次也一起記。一個月後，大部分的問題通常集中在二、三十題。
過去的詢價 email 與報價單也是來源：客戶詢價時常附帶問什麼、報價之後常回頭追問什麼。這些問題反覆出現，代表型錄與網站上還沒有寫清楚；把它們一起收進來，答案才會是客戶真正在問的，而不是公司以為客戶會問的。
新客戶最常問的五類問題，各自適合寫進網站嗎
題目收齊之後，分成五類，請最清楚的人寫答案，再決定哪些放上網站：
| 分類 | 常見的問題 | 適合寫進網站嗎 |
|---|---|---|
| 規格與選型 | 尺寸、材質、適用條件，和另一型差在哪 | 適合：寫成產品頁與選型說明 |
| 交期與庫存 | 標準交期、急件能不能做 | 寫一般交期，急件留給電話確認 |
| 價格與訂購 | 價格範圍、最小訂購量、付款條件 | 寫影響價格的條件，確切報價由業務提供 |
| 樣品與試用 | 能不能寄樣品、要不要收費 | 適合：寫清楚怎麼申請 |
| 公司與資格 | 有哪些認證、做過哪些產業 | 適合：寫成公司介紹與做過的類型 |
寫進網站的答案，要用客戶的說法。客戶搜尋時打的是「耐高溫」「防水等級」，網站上寫的卻是內部型號，就算答案在網站上，客戶也找不到。
哪些答案寫進網站，哪些留給第一通電話
標準的答案寫進網站：規格、選型方式、一般交期、樣品怎麼申請。只能回答範圍的，寫範圍與影響條件，例如「依數量與規格，交期約四到八週」。需要依客戶情況判斷的，例如客製規格、特殊交期與議價，留給電話裡問清楚。
這樣分的好處，是客戶在網站上就得到大部分的答案，打電話來時問的是更具體的事；接電話的人不用一再回答同樣的問題，時間可以花在確認需求上。網站、型錄與業務口頭說的規格，也要趁這次一起對過一次，客戶比較廠商時，最怕同一家公司說法不一樣。
第一通電話：回答之外，還要問清楚的事
新客戶問規格，答完就結束，是最常見的可惜。他問「耐溫幾度」，背後可能是一條要升級的產線，或一份月底前要交給主管的評估。回答完，順著問兩三件事：要用在哪裡、大概什麼時候需要、還有誰會一起決定。
問到的答案，連同客戶問過的規格一起記下來，交給業務；業務回電時，就不用從頭再問一次。怎麼判斷一位客戶值不值得業務跑一趟，可以看〈客戶說有興趣，值不值得跑一趟？〉。
答案要有人維護：每季回頭看一次
產品改版、交期變動、價格調整時，網站上的答案要跟著改，不然客戶看到的是舊資訊。指定一位負責人，每季和業務一起看一次：哪些答案要更新、哪些新問題要補進網站、哪些題目最近沒人問。負責人換人時，這份答案也要一起交接。
電話裡新出現的問題，就是網站下一頁該寫的內容。網站有人看、卻沒有詢問的常見原因，整理在〈官網有流量卻沒有詢問？〉。
示意：三十題答案寫進網站之後，電話裡問的事變了
舉個例子（示意，非真實案例）：一家做工業風扇的公司，接電話的內勤每天接到十幾通新客戶的電話，多半在問風量、尺寸和交期。業務主管花了兩個下午，和內勤一起把一個月記下的問題整理成三十題答案，其中十題用客戶的說法寫進網站的產品頁與常見問題。
幾個月後，打來問基本規格的電話少了，來電的人多半已經看過網站，直接問能不能配合他的產線、什麼時候能交。內勤回答之後順著問了用途與時間，交給業務時一併寫上；業務說，回電前就知道該準備什麼。
新客戶的問題答不完，可以找哪些外部服務？
答案整理不出來、也寫不進網站，常是因為沒有人有時間做。常見的外部選擇：
| 可以找誰 | 會幫你做什麼 | 找之前先問清楚 |
|---|---|---|
| 網站架設公司 | 把規格、選型與常見問題寫成產品頁 | 上線之後，答案由誰更新 |
| 內容行銷或 SEO 顧問 | 把客戶常問的問題寫成文章，讓搜尋的人找得到 | 文章帶來的詢問，由誰接 |
| 集客式商機開發 | 產品訪談後寫進集客網站，詢問由業務開發代表回電確認需求後交給業務 | 產品訪談時，由誰提供規格與答案 |
不論找哪一種，新客戶常問的問題，都是第一份要準備的資料。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。
回答新客戶的問題時，常見的三個誤區
- 用公司內部的說法寫答案：客戶搜尋的是他遇到的狀況，不是你的型號。
- 重要的答案只放在型錄 PDF 裡：寫在網頁上的文字，Google 與 AI 才讀得到。
- 只回答、不追問：答完規格就結束，錯過了問清楚用途與時間的機會。
可以先問自己
- 上個月新客戶最常問的三個問題是什麼？網站上找得到答案嗎？
- 網站、型錄和業務口頭說的規格，一樣嗎？
- 新客戶問完規格之後，我們知道他要用在哪裡嗎？
第三題答不出來，代表回答完就結束了。下一通新客戶的電話，記得回答之後多問一句。
常見問題
價格可以寫在網站上嗎？
可以寫價格範圍與影響價格的條件，例如數量與規格；確切的報價，仍由業務依需求提供。
客戶問到競爭對手的產品怎麼辦？
寫清楚我們的產品適合哪些條件，不評論別家；客戶想比較時，記下他在意的條件，轉給業務說明。
答案要寫在網頁上，還是做成型錄下載？
重要的答案寫在網頁上，搜尋的人才找得到；完整的型錄，可以留給想要詳細資料的人下載。
延伸閱讀每天接詢問的內勤，怎麼分出哪些要馬上轉給業務？、官網有流量卻沒有詢問？、客戶說有興趣，值不值得跑一趟？、還沒有官網，B2B 需要先做網站嗎？
這些工作，現在由誰負責？
新客戶詢問時，要問：最常被問的問題，網站上有答案嗎？網站、型錄與電話裡說的一樣嗎？回答之後，有人問清楚他要用在哪裡、什麼時候需要嗎？Tshutlink 建置集客網站之前，會先做產品訪談，把你的主力產品、規格重點與客戶常問的問題寫進網站；詢問進來後，由 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）回電確認需求、預算、時程與誰做決定，每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。電話裡常被問到的新問題，也會回頭補進網站的常見問題。想知道你的產品適不適合這樣做，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。
本文整理 B2B 企業回答新客戶詢問的常見做法，例子為示意，實際情況依產業與企業而異。