廣告有點擊，卻沒有人來詢問？從搜尋字詞到回電，逐段找出原因

你是不是也遇過這些情況？

• 「廣告後台顯示 0 筆詢問，但好像有客戶打電話來？」先別急著停廣告，常見的是轉換沒設定，或通知信寄到沒人看的信箱，詢問其實有、只是沒被算到。
• 「點廣告進來的人，都不是我們的客戶？」問題多半出在關鍵字比對太寬、少了排除字，搜尋字詞報告會告訴你他們實際打了什麼字。
• 「不知道問題出在哪個階段？」從曝光、點擊、看內容、送出到變成商機，每一段的數字各自指向不同的問題，一次改一段就找得出來。

真的沒有詢問，還是沒追蹤到？

先排除「其實有詢問，只是沒被算到」：

• 廣告後台有沒有設定轉換？沒有設定，廣告後台永遠顯示 0 筆詢問。
• 表單寄出的通知信，是不是寄到沒人看的信箱，或被當成垃圾信？
• 客戶習慣直接打電話或加 LINE，這些詢問有沒有被記下來源？

這一步確認清楚，後面的檢查才有意義。

這一步聽起來很基本，卻是最常見的問題。舉個示意的例子：一家公司覺得廣告完全沒有效果，準備停掉。檢查之後才發現，表單送出的通知信一直寄到一位已經離職員工的信箱，過去三個月其實有十幾筆詢問，全都沒有人看到。問題不在廣告，而在詢問的去向。先確認詢問有沒有被看到、被記錄，再來談廣告好不好。

點擊的人，是你的客戶嗎？

Google Ads 後台有一份「搜尋字詞」報告，列出大家實際打了什麼字才看到你的廣告。常見的狀況：

• 比對方式太寬：你買的是「CNC 加工」，出現的卻是「CNC 課程」「CNC 職缺」。
• 少了排除關鍵字：「免費」「二手」「DIY」「教學」這類字沒有排除，點擊的人多半不是來採購的。
• 地區與時段沒設定：只做北部的生意，廣告卻出現在全台；客戶多在上班時間搜尋，廣告卻整晚在跑。

點擊的人對了，後面才有機會。

搜尋字詞報告是廣告帳戶裡最有價值、也最常被忽略的資料。它告訴你的，不是你「買了」哪些字，而是客戶「實際打了」哪些字。很多公司第一次打開這份報告，都會嚇一跳：原來有那麼多預算，花在和生意完全無關的搜尋上。建議每兩週看一次，把不相關的字加入排除，把意料之外、但很相關的字加入關鍵字。持續做幾個月，同樣的預算，帶來的人會越來越對。

點進來，找得到他要的答案嗎？

• 到達頁是首頁：對方搜尋的是某一項產品，點進來卻看到公司簡介，要自己再找。
• 廣告說的和頁面講的不一樣：廣告寫「小量打樣」，頁面卻完全沒提。
• 手機上看不清楚：多數搜尋發生在手機上，字太小、表格太寬、按鈕點不到，人就離開了。

廣告說什麼，頁面就要回答什麼。這不只影響詢問，Google 評估廣告品質時，也會看到達頁和搜尋的人想找的內容是否相符。

想詢問，但不方便？表單太長、聯絡方式找不到

• 表單欄位太多，或一開始就問預算、公司規模，讓人卻步。
• 聯絡方式藏在頁面最下面，看完內容找不到下一步。
• 只留電話，下班或不方便講電話的人，就不會聯繫。

B2B 網站常見的其他問題，可以看官網有流量卻沒有詢問？。

B2B 的客戶常常還在比較階段，不一定準備好要和業務通電話。一個簡短的表單，只問名字、聯絡方式和需求，對他來說負擔很小；如果一開始就要填公司規模、預算、決策流程，他可能會覺得「我只是想先問問看，為什麼要填這麼多」，然後離開。需要的資訊，可以在第一通電話裡再問；表單的任務，只是讓他願意踏出第一步。

有詢問，但沒接住？回覆太慢、需求沒有問清楚

有時候詢問其實進來了，只是沒有變成生意：隔天以後才第一次聯繫、回電時沒問清楚需求，或說「再考慮」之後就沒有人再聯繫。這時候問題已經不在廣告，而在詢問進來之後。回覆速度可以看詢價單進來後，多久內要回？。

示意：一個月 300 次點擊、0 筆詢問，逐段檢查後找到的三個問題

把五個階段的檢查放進一個實際的帳戶，看看會發現什麼。以下是一家 CNC 加工廠的示意例子：這個月廣告有 300 次點擊，後台顯示 0 筆詢問。

• 第一階段，追蹤：檢查後發現，網站表單的轉換有設定，但電話點擊沒有設定。業務回想，這個月其實有兩通電話是從廣告來的，只是沒被記錄。所以實際不是 0 筆，而是至少 2 筆。
• 第二階段，點擊的人：打開搜尋字詞報告，大約三分之一的點擊來自「CNC 課程」「CNC 職缺」「CNC 學習」這類字。把「課程、職缺、學習、教學、徵才」加入排除關鍵字。
• 第三階段，到達頁：所有廣告都導到首頁，首頁寫的是公司沿革。改成導到「小量 CNC 加工」的說明頁，寫清楚可加工的材質、最小數量、交期與打樣方式。

第四、五階段暫時沒發現問題：表單只有四個欄位，詢問進來也是當天回覆。所以這個月只改上面三件事。

下一個月，點擊數降到 220 次，因為無關的點擊少了；詢問卻變成 6 筆，其中 3 筆是真的有需求的加工案。廣告費差不多，換到的生意完全不同。這個例子說明：點擊少一點不一定是壞事，點對人、點進來看到對的頁面，才是重點。也說明了為什麼要一次只改一兩件事，改完再看數字，才知道哪一個調整真的有效。

用數字找出停在哪個階段

一次只改一段，改完觀察兩到四週再看數字，才知道是哪一個調整有效。

找原因時，常見的三個誤區

• 沒找出原因就先加預算：加預算只會帶來更多同樣的點擊；先逐段檢查，找到停滯的地方再調整。
• 一次改很多地方：同時改關鍵字、頁面與表單，就不知道是哪一個調整有效；一次改一處，觀察兩到四週。
• 只怪廣告：點擊之後的頁面、表單與回覆速度，常常才是詢問變少的原因。

可以先問問自己

• 廣告後台看得到每個月有幾筆詢問嗎？電話詢問有算進去嗎？
• 上個月花最多錢的那幾個搜尋字詞，真的是客戶會打的字嗎？
• 點廣告進來的人，第一眼看到的是他搜尋的那件事嗎？
• 在手機上，三十秒內找得到聯絡方式嗎？
• 詢問進來之後，多久會有人回？

這五個問題對應的，正是上面五個階段可能出問題的地方。答不出來的那一題，就是最值得先檢查的地方。點擊之後的數字怎麼看，可以參考廣告到底有沒有帶來生意？

廣告有點擊沒詢問，可以找哪些外部服務？

逐段檢查之後，如果問題落在自己人力顧不到的那一段，可以找外部協助。先看問題在哪一段，再決定找誰：

廣告、網站與回電分給不同的人時，最容易斷的是彼此之間的交接。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

從搜尋字詞、到達頁、聯絡方式到回電，每一段都要有人看：關鍵字和頁面說的是不是同一件事？頁面上找不找得到下一步？詢問進來，多久有人回電？網站、Google 搜尋廣告與 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR）由同一個團隊負責，這幾段不會各管各的：每一組關鍵字都有對應的頁面，每一筆詢問都標註來自哪個關鍵字；每一則確認過的商機都分級交給你的業務；還在評估的，T-SDR 持續跟進、問清楚後更新等級。各階段看什麼數字，可以看方案介紹。想知道你的公司該先補哪一段，可以先跟我們聊 3～5 分鐘。

立即導入 Tshutlink 集客式商機開發服務