想提升業績，不知道從哪裡開始？B2B 老闆先檢查這四個階段

你是不是也遇過這些情況？

• 「廣告加碼了、業務也更努力了，業績還是沒動？」業績是一連串的比例，任何一段特別低，前面投入再多，力氣都會從同一個缺口漏掉。
• 「不知道問題出在客戶太少，還是成交太少？」把一筆生意拆成被找到、接得住、確認需求、跟進與成交四個階段，每段分開看，問題的位置就清楚了。
• 「想改善，卻不知道先改哪裡？」好幾段都有問題時，通常先補「接得住」：已經進來的詢問最便宜，先接好、跟好，再花錢找新客戶。

為什麼「再加把勁」常常沒用

業績可以拆成一連串的比例：有多少人找上門、其中多少被接住、多少確認是真的需求、最後多少成交。任何一段特別低，前面再多也會在那裡流失。

例如廣告點擊很多、詢問卻很少，問題多半在網站；詢問不少、成交卻很少，問題多半在確認需求或跟進。看錯了地方，就會把錢和力氣花在不缺的那一段。

用一個示意的例子來看：一家公司每個月有 100 位訪客、10 筆詢問、其中 3 筆確認是真的需求、最後成交 1 筆。老闆覺得業績不夠，決定把廣告預算加倍，訪客變成 200 位。但如果詢問進來之後，有一半是隔好幾天才回覆，那麼多出來的詢問，也有一半會流失。真正的問題不在訪客太少，而在「接得住」這個階段。把這個階段補好，不用多花廣告費，成交數就可能增加。

這也是為什麼「再多打幾通電話、再多投一點廣告」常常沒有效果。多投入的力氣，都從同一個缺口漏掉了。先找出缺口在哪裡，才知道力氣該往哪裡使。

業績從哪裡來：更多新客戶、老客戶買更多、每一筆賺更多

想讓業績成長，先分清楚業績從哪裡來。B2B 的業績，大致是三個數字相乘的結果：有多少客戶、每位客戶一年買多少、每一筆留下多少毛利。三個來源要做的事不一樣，停滯的原因也不一樣：

三個來源不是三選一。老客戶的成長有上限，客戶也會換廠、轉單，新客戶的來源一斷，業績遲早停住；新客戶進得來，如果找的都是毛利低的客戶，業績變大也不一定賺更多。老客戶怎麼經營，整理在〈你以為是一次性的生意？客戶也會成長，所以值得經營〉；哪些客戶最值得開發，整理在〈業績變大，不等於賺更多：哪些客戶最值得開發？〉。這篇接下來談第一個來源：新客戶從被找到到成交的四個階段，停在哪裡。

一筆生意的四個階段：被找到、接得住、確認需求、跟進與成交

• 被找到：有需求的人，在搜尋、展覽或別人介紹時，知道有你。
• 接得住：對方留下詢問或打電話來，有人在合理的時間內回覆。
• 確認需求：問清楚預算、時程、誰做決定，分出誰現在要買、誰還在比較。
• 跟進與成交：現在要買的報價成交；還沒準備好的，有人持續聯繫。

這四個階段看起來理所當然，但在很多中小企業裡，它們沒有被分開來看。業務一個人從頭做到尾：自己找客戶、自己接電話、自己判斷需求、自己報價跟進。當業績不好時，老闆只能看到最後的成交數字，卻不知道是哪個階段出了問題。把四個階段分開來，每一段都問「現在做得怎麼樣」，問題的位置就會清楚很多。

四個階段各問自己幾個問題

每一段讀下來，答不出來或答案讓你皺眉的，就是值得先看的地方。

一、被找到

• 有需求的人上網搜尋時，找得到我們嗎？
• 官網上個月帶來幾筆詢問？
• 除了老客戶介紹，還有哪裡會帶來新客戶？

延伸閱讀：官網有流量卻沒有詢問？、B2B 怎麼找新客戶？、還沒有官網，B2B 需要先做網站嗎？、廣告到底有沒有帶來生意？、參展值得嗎？

二、接得住

• 詢問進來，平均多久回覆？
• 業務出差、下班時，誰接？
• 展會收到的名片，多久內聯繫？

延伸閱讀：詢價單進來後，多久內要回？、展覽後的名片怎麼追？

三、確認需求

• 第一通電話，能判斷對方有沒有預算與時程嗎？
• 業務的時間，有多少花在真的會買的客戶上？

延伸閱讀：BANT 四個問題、什麼是有效商機

四、跟進與成交

• 說「再考慮看看」的客戶，現在有人在跟嗎？
• 業務離職時，客戶紀錄留得下來嗎？

延伸閱讀：客戶說「再考慮看看」之後、業務一直留不住？、業務不積極、不主動開發，是態度問題嗎？

示意：兩家公司的四個階段的數字，瓶頸完全不同

同樣是「業績不夠」，拆成四個階段之後，原因可能完全相反。下面是兩家規模相近的示意公司，一個月的數字：

A 公司被找到的人很多，詢問也不少，但回覆太慢，24 筆裡只確認到 5 筆真的需求；很多客戶在等待的兩天裡，已經找了別家。A 公司最該先改的是「接得住」：詢問當天回覆、先問清楚需求，不需要再加廣告。

B 公司剛好相反，每一筆詢問都接得很好，6 筆裡有 4 筆是真的需求，成交率也高，問題是找上門的人太少。B 公司該先補的是「被找到」：讓更多正在找方案的人看到網站，例如補上客戶會搜尋的產品頁、搭配搜尋廣告。

如果兩家都用同一招，例如都把廣告預算加倍，A 公司只會多出更多來不及回覆的詢問，B 公司才真的會受益。這就是先找瓶頸的意義：同樣的錢與力氣，用在對的那一段，效果差很多。數字不需要很精準，先把最近一個月的四個數字大概寫下來，答案常常就很明顯。

從客戶的角度看四個階段：採購者在做什麼，你可能在哪裡失去他

四個階段是從企業的角度切的。換到採購者那一邊看，同樣的四個階段，是他遇到問題之後一路走過的地方；每個階段，都有一個你可能在不知不覺中失去他的時刻：

這張表最右邊那一欄，多半不會出現在任何報表上。報表只會說「這個月詢問 12 筆」，不會說其中有 3 位在等回電的那兩天找了別家。所以檢查四個階段時，除了看自己的數字，也值得問：客戶走到這裡時，他需要什麼？我們給了嗎？採購者從遇到問題到主動詢問的完整過程，整理在〈客戶打電話來之前，已經做了哪些功課？B2B 採購者遇到問題後的行為與心理變化〉。

業績停滯時，老闆最常誤判的三個原因

業績停滯的時候，最直覺的解釋通常有三種。每一種都有可能是真的，但也常常是誤判，而誤判會讓力氣花錯地方：

1. 「業務不夠努力」：先看業務的時間花在哪裡。如果一天大半在跑現場、處理售後、追文件，開發本來就排在最後；這不是態度問題，是工作設計的問題，整理在〈業務不積極、不主動開發，是態度問題嗎？先看這三件事〉。
2. 「價格太高」：先看客戶在哪個階段離開。如果多數人連報價都沒拿到就消失了，問題在報價之前；真的在比價階段輸掉，才是價格的問題。B2B 採購怕的常常不是買貴，而是買錯。
3. 「景氣不好」：先看搜尋量與詢問量有沒有一起下降。如果市場上找這類產品的人沒有變少，詢問卻變少了，問題多半在被找到或接得住這兩個階段，而不是景氣。

三種誤判有一個共同點：都在看結果，沒有看過程。把四個階段的數字分開來看，原因通常就會自己浮出來，也比較不會把問題怪到某個人身上。

找到瓶頸之後，先補哪個階段？通常從「接得住」開始

先只改最需要補強的那一段，改完看一兩個月的數字，再處理下一段。如果好幾段都有問題，通常先從「接得住」開始：已經進來的詢問最便宜，先把它們接好、跟好，再花錢找更多新客戶。

為什麼「接得住」是最划算的起點？因為已經進來的詢問，是你已經付過代價得到的：可能是廣告費、展覽費，或多年累積的口碑。這些詢問如果因為回覆太慢、沒有人確認需求而流失，等於前面的投入都白費了。相反地，只要把回覆的速度與確認的方式做好，同樣數量的詢問，就能變成更多的商機與成交，不需要額外的預算。

改善的時候，也要記得一次只改一件事。如果同時改網站、加廣告、換業務流程，就算業績變好了，也不知道是哪一個改變帶來的效果；變差了，也不知道該退回哪一步。一段一段來，每一次的改變都看得到結果，下一步的判斷也會更準確。想更快知道停在哪裡，可以下載下面的自我檢核表，四個階段勾選，五分鐘就能看出來。

業績停滯，可以找哪些外部服務？

找到停在哪個階段之後，每個階段都有對應的外部服務：

缺一段就補那一段；兩段以上都要補，才需要考慮整合。各種服務怎麼挑、可以先問哪些問題，整理在〈B2B 商機開發服務怎麼挑選？〉。

常見問題

這些工作，現在由誰負責？

四個階段裡，被找到、接得住、確認需求，最常沒有人專門負責。Tshutlink 用集客網站、Google 搜尋廣告與 Tshutlink 業務開發代表（T-SDR），把這三個階段完整整合在一起，最後的報價與成交留給你的業務。不確定停在哪個階段，可以先跟我們聊聊。

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